مطالب مرتبط:
مرغ به قیمت مصوب بازخواهد گشت/کاهش ورودی بیماران کرونا به بیمارستان/تماس شرکت های خارجی برای حضور در ایران
کاهش بیماران سرپایی مشکوک به کرونا در مراکز درمانی استان
کاهش ورودی ها به مراکز 16 ساعته و اورژانس همدان
احتمال کاهش دوره قرنطینه کرونا از 14 روز به 7 تا 10 روز
رکوردشکنی حراج های هنری در دوران شیوع کرونا
-3 5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
چهارشنبه، 5 آذر 1399 ساعت 14:052020-11-25فناوري

کاهش راندمان مراکز تماس اپراتورهای اینترنت در دوران کرونا/ کاربران چقدر پشت خط اپراتورها می مانند


مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری از کاهش 30 درصدی راندمان کاری مراکز تماس پاسخگویی به مشترکان اپراتورهای خدمات دهنده اینترنت در 6 ماه اول امسال نسبت به مدت مشابه سال 98 خبر داد.

- به گزارش سایت قطره و به نقل از، در خصوص دلایل وضعیت نابسامان مراکز تماس و پاسخگویی به مشترکان اینترنت و اقدامات رگولاتوری برای حل این مشکل توضیح می دهد.

افزایش 10 درصدی شمار مشترکان ارتباطات در کل کشور وی با ارائه گزارشی از مقایسه وضعیت 6 ماهه اول سال 99 در مقایسه با مدت مشابه سال 98 در زمینه استفاده از اینترنت در کشور گفت: وضعیت حاکم بر کشور به دلیل شیوع بیماری و ضرورت استفاده از آموزش مجازی و دریافت خدمات آنلاین بوده است.

قره داغی با اشاره به روند رو به نزول استفاده از خدمات اینترنت ثابت و TD-LTE در سالهای گذشته در کشور، گفت: اما با توجه به شیوع بیماری کرونا و لزوم استفاده از آموزش مجازی و رونق کسب و کارهای آنلاین، تعداد مشترکان اینترنت ثابت به صورت قابل توجهی افزایش یافت و هم اکنون شاهد آن هستیم که افراد بیشتری از خدمات آموزش مجازی استفاده و از طریق اینترنت ثابت نسبت به دریافت اقدام کرده اند.

تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها 40 درصد افزایش یافت مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: نکته دیگر این است که سال گذشته تعداد تماس های ورودی به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت حدود 29 میلیون تماس بوده است که تا پایان مهرماه 99 به 48 میلیون تماس افزایش یافته است.

این آمار نشان می دهد که در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته، میزان تماس با مراکز تماس اپراتورها با افزایش حدود 40 درصدی مواجه بوده است.

وی با تاکید بر اینکه عملکرد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها به صورت مستمر و از دو روش دسترسی برخط و حضوری، توسط رگولاتوری پایش می شود، گفت: در صورتی که مشکلی در شاخص های عملکردی این مراکز وجود داشته باشد با برگزاری جلسات با اپراتورها، موضوع تذکر داده شده و حتی در مواردی با صدور اخطار اعمال مقررات صورت می گیرد.

معیار مدت زمان 60 ثانیه برای انتظار پاسخگویی قره داغی با اشاره به تعیین استانداردی برای مدت زمان انتطار در اتصال به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها مطابق با استانداردهای جهانی، تاکید کرد: انتظار ما این است که حدود 80 درصد تماس هایی که از سوی مشترکان به مقصد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها انجام می شود، در 60 ثانیه پاسخگویی شود.

البته این عدد مدت زمان انتظار، آستانه سفت و سختی است که از اپراتورها توقع داریم.

چرا که برخی از کشورها عدد 90 ثانیه و حتی برخی نیز عدد 120 ثانیه را به عنوان آستانه شاخص فوق در نظر گرفته اند.

وی گفت: گزارش آنلاین رگولاتوری از پایش مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، نشان می دهد که در سال گذشته مدت زمان انتظار مشترکان برای برقراری ارتباط با مراکز تماس به طور متوسط، مطلوب تر از سال جاری و در حدود 52 ثانیه بود.

که این رقم در 6 ماه اول امسال به 73 ثانیه رسیده است.

کاهش 30 درصدی راندمان مراکز تماس مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: این ارقام نشان می دهد که مدت زمان انتظار مشترکین برای اتصال به کارشناسان مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، نسبت به سال گذشته حدود 30 درصد افزایش یافته که در مهرماه این عدد بهتر شده است.

البته باید به میزان افزایش 40 درصدی تماس های ورودی به این مراکز نیز توجه داشت.

وی افزود: برآوردهای ما نشان می دهد که در سال گذشته به طور متوسط 84 درصد تماس ها به مقصد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، در کمتر از 60 ثانیه پاسخ داده شده است.

البته ممکن است کاربری در زمان پیک ترافیک اپراتورها با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها ارتباط برقرار کند و حتی 10 دقیقه پشت خط بماند و یا در ساعت کم ترافیک با اولین تماس، متصل شود.

ما میانگین این دو را در نظر گرفته ایم.

قره داغی ادامه داد: در 6 ماهه نخست امسال، وضعیت سطح سرویس بر مبنای درصد موفقیت تماس ها به حدود 79.

2 درصد رسیده است که به این معنی است که بیش از 79 درصد تماس ها، در کمتر از 60 ثانیه متصل و پاسخگویی شده است.

این مقام مسئول در رگولاتوری به یکی دیگر از شاخص های مهم در مراکز تماس و پاسخگویی که مدت زمان پاسخگویی است و به استاندارد مدت زمان پاسخگویی پس از اتصال اولیه، اشاره کرد و گفت: استانداردی که در این زمینه تعریف شده به طور میانگین، حدود 50 تا 300 ثانیه است که سال گذشته به طور متوسط، مدت زمان پاسخگویی و توضیحات کارشناسان مراکز تماس به مشترکین در حدود 163 ثانیه برآورد شد.

امسال اما این رقم با توجه به افزایش تماس ها ، بیشتر شده و به طور متوسط به 170 ثانیه رسیده است.

قره داغی تاکید کرد: بررسی میانگین مدت زمان پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی مجموع اپراتورهای کشور، نشان می دهد که این رقم در اردیبهشت ماه امسال 313 ثانیه بوده و در مهرماه 99 به 114 ثانیه رسیده است.

این روند نزولی بوده و به حدود یک سوم کاهش یافته است.

وی گفت: در همین حال میانگین مدت زمان انتظار برای اتصال به مراکز تماس طی 7 ماه گذشته، در ساعات پیک 208 ثانیه بوده است.

دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها وی با توضیح در خصوص دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها و اشکالاتی که بی ارتباط به عملکرد اپراتورها بوده و به سمت مراکز تماس آنها هدایت می شود، اشاره کرد و ادامه داد: یکی از این دلایل، افزایش تعداد تماس مشترکان اپراتورهای ثابت و سیار به دلیل مجازی شدن خدمات آموزش دانشگاهها و مدارس و نیز تغییر روندکاری بخش های دولتی و خصوصی با دورکاری است و نیاز به پشتیبانی خدمات دهندگان اینترنت را اقزایش می دهد.

قره داغی با بیان اینکه یکی از دلایل مقطعی شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی مربوط به مشکلاتی بود که کاربران با هدایای ویژه اینترنت معلمان و اساتید و خبرنگاران داشتند، گفت: گاهی شاهد بودیم که برخی از مشترکان بسته های فعالی داشتند که با فعال شدن بسته هدیه، آن بسته غیرفعال شده بود و نیازمند پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها بودند.

از سوی دیگر برخی سیم کارت هایی که توسط معلمان و اساتید برای فعال شدن بسته اینترنت رایگان، اعلام شده بود با محدودیت دسترسی همراه بود.

مشکل دیگر مربوط به برخی IP هایی بود که برای اتصال به سامانه شاد، به اشتباه مشمول هزینه می شد.

تمامی اینها و مواردی از این دست، مشکلاتی بود که کاربران را به سمت تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها هدایت می کرد و ترافیک این مراکز را در مقطعی افزایش داد.

وی گفت: به طور کل با تغییر الگوی مصرف کاربران در ایام شیوع بیماری کرونا و ترغیب مردم به ماندن در خانه و نیز با توجه به انتظاراتی که از خدمات آنلاین ایجاد شده است، تعداد دایری تلفن ثابت و سیار افزایش یافت و کاربران نیز خواستار دریافت سرویس با کیفیت بهتری شدند.

این موضوع میزان پیگیری آنها را از مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها بالا برد.

این مقام مسئول در رگولاتوری درخصوص میزان آمار شکایت کاربران از شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها گفت: بخشی از این شکایات به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها اعلام می شود و برخی نیز در مرکز تماس 195 دریافت و در سامانه 195 ثبت می شود.

بخش قابل توجهی از این تماس ها مربوط به مشکلاتی است که ذکر شد.

اینها در شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها تاثیرگذار هستند و سبب می شوند که زمان انتظار کاربران برای اتصال به مراکز تماس و پاسخگویی 30 درصد افزایش یابد که امیدواریم طی روزهای آینده وضعیت بهتر شود.

قره داغی خاطرنشان کرد: آمار شکایات کاربران از عملکرد مراکز تماس و عدم پاسخگویی و مدت زمان انتظار، عدد قابل توجهی نیست و معدود کاربرانی اعلام کرده اند که از کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها راضی نیستند و این شکایت خود را در سامانه 195 رگولاتوری ثبت کرده اند.

در این راستا ما نیز توصیه می کنیم که اگر کاربران شکایاتی از مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها دارند آن را در سامانه 195 ثبت کنند.

البته پایش عملکرد اپراتورها در این حوزه نشان از روند بهبود مدت زمان انتظار کاربران برای برقراری تماس با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها دارد.

وی با بیان اینکه گزارش عملکرد اپراتورهای همراه، FCP، TD-LTE و مخابرات در زمینه مراکز تماس و پاسخگویی به صورت روزانه تهیه و به صورت ماهانه جمع بندی و سطح بندی شده و خدمت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات هم ارسال می شود، ادامه داد: گاهی پیش آمده است که شخص وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات ، گزارش را عینا به اپراتورهایی که وضعشان خوب نیست منعکس می کنند و دستور داده می شود که کیفیت خدمات دهی خود را بهبود بخشند.

قره داغی افزود: در این ارزیابی، شاخص های عملکردی اپراتورها مانند مدت زمان انتظار و سطح سرویس نسبت به استاندارد مورد انتظار، کنترل و پیگیری شده و برای بهبود وضعیت به اپراتورها ابلاغ می شود.

اپراتورها برای بهبود کارآیی مراکز تماس چه اقداماتی انجام دادند مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اقداماتی که اپراتورها برای بهبود شاخص های عملکردی در مراکز تماس و پاسخگویی داشته اند، گفت: با جلساتی که با حضور اپراتورها برگزار شد، مشکلات سطح بندی و اقدامات واکنشی و برنامه های مدیریت بحران در اپراتورها تعریف شد.

وی استفاده از نیروهای با مهارت بیشتر، تکنیک کال بک ، تلفن گویا، فراخوان جذب نیرو، برگزاری دوره های آموزشی و شیفت بندی اپراتورهای پاسخگو را از جمله اقدامات مدنظر عنوان کرد و گفت: زیرساخت های فنی و نرم افزاری اپراتورها برای افزایش کیفی پاسخگویی به مشترکان، در حال توسعه است.

در همین حال تجمیع مراکز تماس از دیگر اقداماتی است که برخی اپراتورها که تاکنون نقاط پراکنده پاسخگویی در کل کشور داشتند، آن را در دستور کار قرار داده اند.


کلید واژه ها: اینترنت - شیوع بیماری - استفاده - رگولاتوری - استفاده از اینترنت - کشور - شیوع بیماری کرونا - پاسخگویی - وضعیت - خدمات - حقوق مصرف کننده - راندمان - خدمات اینترنت - تماس - مقایسه - بیماری - بیماری کرونا - اینترنت ثابت - خدمات آنلاین - آموزش مجازی - گزارش - مشابه - کرونا - مصرف کننده - سال 98 - ارتباطات - کاهش - شیوع - اقدامات - کاربران

آخرین اخبار سرویس:
گربه ماهی فروش / عکس

«تهران من» نامزد بهترین سامانه خدمات کشور شد

گلکسی اس 21 از قابلیت «بروزرسانی بی وقفه» پشتیبانی نمی کند

محصولات دنیای فناوری که به زودی تاریخ مصرفشان تمام می شود

اقدامات لازم بعد از دزدیده شدن گوشی موبایل+ اینفوگرافیک

85 درصد از ثبت درخواست های شهروندان از طریق سامانه قم یار صورت می گیرد/استقبال خوبی از سوی شهروندان در رابطه با سامانه خدمات الکترونیک قمیار وجود دارد

استخدام کارگر باربری

استخدام پیک موتوری

وردست نیمه ماهر سنگ کار

بازار یاب حرفه ای

استخدام کارمند اداری

واکسن سوئدی کرونا به زودی وارد ایران می شود

ترفندهای اپلیکیشن تیک توک

استخدام کارشناس پشتیبان نرم افزار در پارسیان تکنولوژی در البرز و تهران

استخدام ویزیتور (بازاریاب) با مزایا در شرکت گلستان در خوزستان

استخدام مهندس برق گرایش کنترل و ابزار دقیق در تهران

خلاصه اخبار روز تکنولوژی ایران و جهان؛ بخش تصویری اخبار کلیک (6 بهمن)

استخدام مهندس برق مسلط به نرم افزار ایپلن در شرکت ساتل تابلو در باقرشهر

قیمت روز گوشی موبایل در بازار امروز 7 بهمن 99 + جدول

آموزش اینترنت اشیا (IoT) و شبکه حسگر بی سیم در فنی و حرفه ای

راه اندازی سایت تلفن همراه در جاده اردکان به حاجی آباد زرین

استخدام کارشناس بهداشت حرفه ای در شهرک صنعتی صفادشت

پاسخگوی نیازهای فزاینده حوزه ارتباطات باشیم

تصاویری جدید از پشت پرده بسته بندی پستی سفارش های نمایشگاه کتاب

حسابدار با تجربه خانم

به تعدادی کارگر جوشکار نیازمندیم.

طرح توسعه زیر ساخت های مخابراتی اندیکا با شتاب در حال اجرا است

قیمت روز گوشی موبایل در 7 بهمن

قیمت روز گوشی موبایل در 7 بهمن

سیاه و سفید نرم افزار شاد

گسترش اینترنت اشیای قابل حمل در قلب اروپا

بهترین اپلیکیشن های پخش موسیقی در اندروید را بشناسید

معرفی بهترین و جدیدترین گجت ها+عکس

ترفندهای جالب اینستاگرام که از آن ها بی خبر هستید

نیازمند به همکار در سوپرپروتیینی

سوپر مارکت

کسب و کار اینترنتی

استخدام نیرو جهت کار در کارخانه قالیشویی

کمک راننده برای کار پخش در قالیشویی

کار در فضای مجازی

داد زن برای جذب مشتری نیازمندیم

استخدام نیرو خانم در دفتر فنی پیمانکار

پدیکوریست-طراح-سوهانکار

ناخونکار مژهکار

نیرو کار همراه با آموزش

فروشنده خانم بوتیک زنانه

فروشنده پوشاک زنانه

سالن دار خانم

استخدام جهت امور اداری شرکت ساختمانی

نیازمند تعدادی نیرو جهت مشاور املاک

نیازمند نیروی امور منزل

تکنسین یا کمکی برقکار

اجاره میز تعمیرات موبایل

استخدام ابدارچی اقا در شهر جدید هشتگرد

به همکار خانوم وآقا نیازمندیم

راننده با وانت یا نیسان مسقف

پیک موتوری محدوده سه راه گوهردشت

استخدام مشاور مبتدی و حرفه ای در مهرشهر

کارگر ماهر یا نیمه ماهر

پارکبان رستوران. جاده

کار اینترنتی در منزل

نیزمند جوشکار co2

خانم جهت کارآموزی و استخدام در دفتر بیمه

چگونه تلفن همراه خاموش را پیدا کنیم؟

قسمت صد و دهم آموزش گام به گام مایکروسافت اکسل (Microsoft Excel)

رکورد اپلیکیشن «بله» در جذب کاربران طی 3 ماه اخیر

دانلود NYON – Icon Pack 2.6 – آیکون پک نایون اندروید

7 مورد از شایع ترین آسیب های تلفن های هوشمند

نیازمند یک نگهبان همراه با کار در نمایشگاه

نیازمند مترجم خانم

نیاز به نظافتچی

دعوت به همکاری سیم پیچ ماهر

ب کار در تولیدی ظروف یک بار مصرف

نیازمند نیروی خانم کافینت کار در مرودشت

نیازمند یک نظافت چی خانم

نیازمند جوشکارروزمزد

نیازمند نجار ماهر یا نیمه ماهر در تولیدی

منشی خانم.فروشنده و تسلط کامل به فضای مجازی

کارگر ساده جهت قصابی

کارگر بلوک زن 3نفر کارگاه مهرشهر با جای خواب

کارگر ساده

فرصت شغلی با ظرفیت محدود

به یک کارگر ماهی پاک کن ماهر نیازمندیم

استخدام منشی خانم

همکاربازنشسته

ارسال همزمان علت تراکنش، مبلغ و رمز دوم یکبار مصرف به کاربران

استخدام خدمات شیفت شب هتل آپارتمان

نیرو کار ساده و فنی

استخدام کارمند اداری خانم در آژانس هواپیمایی

برقکار ماهر ونیمه ماهر و کارگر ساده

فروشنده پوشاک

چرخکار و دوزنده ماهر با

آگهی همکاری در کافه رستوران

نظارت انتخابی برگه مجری،مهندس مجری

کارگر مبل سازی

نصاب درب داخلی (داخل کارگاه)

خانم مجردوباتجربه باسابقه کارموادغذایی

نیاز به چرخکار ماهر و نیمه ماهر

کاراموز برای مکانیکی بدون جای خواب

دانلود Amoled Wallpapers – HD chr(038) 4K Full 1.8.7 – مجموعه والپیپر با کیفیت و خاص اندروید

کاهش راندمان مراکز تماس اپراتورهای اینترنت در دوران کرونا/ کاربران چقدر پشت خط اپراتورها می مانند

کاهش راندمان مراکز تماس اپراتورهای اینترنت در دوران کرونا/ کاربران چقدر پشت خط اپراتورها می مانند