دستورالعمل 12 ساله رسیدگی به شکایات بانکی تغییر کرد

بانک مرکزی با ابلاغ ضوابط جدید صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری، چارچوب تازه ای برای رفتار بانک ها با مشتریان، حفاظت از اطلاعات و دارایی های آنان و رسیدگی به شکایات تعیین کرد.

به گزارش خبرنگار مهر، هیأت عالی بانک مرکزی ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری را با هدف ارتقای حقوق مشتریان، افزایش رضایت مندی، تسهیل رسیدگی به شکایات و بهبود کیفیت خدمات بانکی تصویب کرد.

این ضوابط طی بخشنامه شماره 204057/05 مورخ 9 آبان 1405 به شبکه بانکی کشور ابلاغ شده و مؤسسات اعتباری از 15 روز پس از تاریخ ابلاغ ملزم به اجرای آن هستند.

بر اساس این مصوبه، دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک ها و مؤسسات اعتباری که در سال 1393 به تصویب شورای پول و اعتبار رسیده بود، بازنگری شده و ضوابط جدید جایگزین آن شده است.

تغییر رویکرد بانک مرکزی از رسیدگی به شکایت به صیانت پیشگیرانه یکی از محورهای اصلی این ضوابط، تغییر رویکرد بانک مرکزی در مواجهه با مشکلات مشتریان نظام بانکی است.

بر اساس توضیحات بانک مرکزی، پس از تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه 1402 و تغییر ساختار بخش تنظیم گری و نظارت این بانک، رویکرد صرفاً پسینی رسیدگی به شکایات جای خود را به رویکرد پیشگیرانه صیانت از مشتریان داده است.