برند تپسی در لحظات بحرانی چه شخصیتی دارد؟

شخصیت یک برند خدماتی در روزهای بی دردسر کمتر دیده می شود.

برای شناخت تپسی، باید سراغ لحظه ای رفت که خودرو از حرکت می ایستد، سفارش دیر می رسد یا مشتری نمی داند چه کسی پاسخ گوی مشکل اوست.

عصر ایران - در خرداد 1403، یکی از کاربران تپسی تجربه ای را در شبکه اجتماعی لینکدین روایت کرد: خودرویی که درخواست کرده بود، کمی پس از آغاز سفر خراب شد.

مشکل می توانست به لغو سفر، تأخیر و نارضایتی ختم شود.

اما به روایت این مسافر، پشتیبانی تپسی خودروی دیگری هماهنگ کرد، هزینه سفر را نگرفت و تا رسیدن او به مقصد چند بار پیگیر ماجرا شد.

آنچه در ذهن مسافر ماند، خرابی خودرو نبود بلکه نحوه برخورد شرکت با اتفاقی بود که مطابق انتظار پیش نرفته بود.

این روایت، گزارشی از عملکرد همیشگی تپسی نیست و تنها تجربه یک نفر است.

بااین حال، به خوبی نشان می دهد چرا شناخت برندهای خدماتی فقط از مسیر تبلیغات، طراحی اپلیکیشن یا سخنان مدیران ممکن نیست.

بخش مهمی از شخصیت آن ها در موقعیت هایی آشکار می شود که نمی توان همه چیز را از پیش کنترل کرد.

لحظه حقیقت، بعد از بروز مشکل در برندینگ از لحظه حقیقت سخن می گویند؛ لحظه ای که مشتری وعده برند را با تجربه واقعی خود مقایسه می کند.