مطالب مرتبط:
پرسشنامه بررسی ارتباط میان مولفه های مدیریت دانش با نوآوری سازمان
مبانی نظری بررسی اثرات ارزش ویژه برند بر ارزیابی تعمیم برند
پرسشنامه بررسی تاثیر محیط خدمات بر هیجان مشتری و نتایج خدمات
مبانی نظری و پیشینه تحقیق استقرار بودجه ریزی عملیاتی 78 صفحه
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی 35 صفحه
-102 5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
چهارشنبه، 9 بهمن 1398 ساعت 03:052020-01-28اقتصادي

مبانی نظری بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری


مدیریت دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: - دسته بندی: مقالات" امروز, 03:05 مدیریت دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی:شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه) چکیده مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.

همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.

این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبه خود به وسیله مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.

در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.

تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.

روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.

همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL استفاده شده است.

به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.

همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت داشته است.

ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

مقدمه: روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را که سازمان ها در ارتباطشان با دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:"مصرف کننده" یا " مشتری".

در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.

هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.

این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافته حفظ مشتری و افزایش درآمد در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.

بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های بیشتری نسبت به گذشته دارند.

آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.

آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند.

آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.

امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.

مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.

آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.

بیان مساله: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.

علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.

مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.

همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.

(Aurora & Antonio,2011) تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسایی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.

مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.

در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.

(Parlby & Taylor.

2000) هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم شده است(Castells,1998).

در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد "مزیت رقابتی "نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است (Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).

علاوه بر این در سالهای اخیر "دانش" به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.

در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.

(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993) فهرست مطالب فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق 21 مقدمه 22 تعاریف: 22 مدیریت دانش(KM) .

23 مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 24 لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی 26 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM).

27 عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری.

.

30 فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 31 مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 32 تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) .

32 تاریخچه 33 اهمیت .

36 موضوعات مورد بحث در CRM .

37 مشتری 37 ارتباط .

39 مدیریت 39 انواع CRM: .

40 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .

40 شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : .

42 اتوماسیون نیروی فروش(SFA) 42 پشتیبانی و خدمات مشتری .

43 اتوماسیون بازاریابی موسسه .

44 مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی .

44 فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ 45 داده کاوی .

45 قابلیت های داده کاوی 46 مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 46 انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : 47 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" .

47 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" .

49 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" 50 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" 50 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" .

51 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری : 52 از دیدگاه بارنت .

52 از دیدگاه نول .

52 از دیدگاه سویفت .

53 از دیدگاه گالبریث و راجرز .

53 از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون .

54 مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM 54 فرآیندها .

55 عوامل انسانی .

.

56 تکنولوژی .

57 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری .

59 مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : .

62 برنامه ریزی .

62 پایه ریزی .

.

62 اجرا .

63 موانع و عوامل شکست CRM .

63 منابع فهرست جداول جدول 1-2:تعارف مرتبط با مدیریت دانش(KM) .

23 جدول 2-2: تعارف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 25 شکل 1-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوییفت .

48 شکل 2-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم .

48 جدول 3-2:مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چن و چن 60 جدول 4-2: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس واحدهای مرتبط با آن .

61
کلید واژه ها: مدیریت - مدیریت دانش - ارتباط - مشتری - مبانی نظری - کارشناسی ارشد - دانش - پایان نامه - موفقیت - بازاریابی - کارشناسی - بانک صادرات ایران - بازرگانی - بررسی - راهبرد - نظری - دانلود - صادرات ایران - بانک صادرات - پایان - گرایش - ارشد - نامه - سازمان - صادرات - ایران - ابزار - محیط - بانک

آخرین اخبار سرویس:
«ابر آروان» بستر اکوسیستم ابری کشور را فراهم می کند

کد پستی ده رقمی به شرکت های استارتاپی تعلق می گیرد

شهرداری ساری سال آینده 460 میلیارد تومان بودجه دارد

کارگران کنتورسازی قزوین خواستار رسیدگی مسوولان به مشکلاتشان شدند

جابه جایی سلبریتی با آمبولانس اورژانس تهران شایعه است/چه زمانی اقدامات مداخله گرانه برای جلوگیری از کوتاه شدن قد کودکان آغاز می شود؟

دلار سکه را هم با خودش بالا برد | جدیدترین قیمت ها

بازار سرمایه جایگزین بانکها درتامین منابع مالی شرکتها

ببینید | تصاویری از قدرت نمایی موتور یک هواپیما حین تیک آف

از اولین خودروی تمام برقی ایرانی رونمایی شد + تصاویر

استخدام نیروی بازرگانی خانم در شرکت پیشتازان فناوری سیب طلایی

تصویب 24 طرح اقتصاد مقاومتی برای سال آینده استان مرکزی

5000 بانوی هنرمند صنایع دستی در مازندران فعالیت دارند

گذر از مالیات سنتی به مدرن

دیدار سفیر ایران با مشاور نخست وزیر پاکستان در امور بازرگانی

2140 واحد تولیدی دراستان مرکزی تسهیلات دریافت کرده اند

شهرداری ساری سال آینده 460 میلیارد تومان بودجه دارد

شبکه ملی اطلاعات به قطع و یا محدودیت اینترنت منجر نمی شود

پرداخت 2100 میلیارد تومان تسهیلات به واحدهای تولیدی استان مرکزی

جهانگیری: اصرار دولت واگذاری بنگاه های اقتصادی به مردم است

رکورد جدید انتقال گاز کشور در سرمای اخیر ثبت شد

داد مسافران از اسنپ و تپسی

صادرات محصولات تولیدی هرمزگان 25 درصد افزایش یافت

اعلام زمان مرحله دوم ثبت نام مسکن ملی

جف بزوس برای مقابله با تغییرات آب و هوایی 10 میلیارد دلار سرمایه گذاری می کند

استخدام تکنسین مکانیک جهت یک شرکت در اصفهان

دیدار سفیر ایران با مشاور نخست وزیر پاکستان در امور بازرگانی

اپل با مقصر دانستن ویروس کرونا: به سود هدف 3 ماهه خود نمی رسیم

رونمایی اولین خودروی تمام برقی ایرانی/عکس

قطع یارانه را چگونه پیگیری کنیم؟ + آموزش تصویری

همتی: بانک مرکزی مراقبت لازم را بر بازار ارز دارد

در دی ماه 98 چه تعداد چک برگشت خورد؟

مزیت های پرداخت ارزی با بیست پیمنت

جزییات پرداخت وام مسکن 170میلیون تومانی

آزادسازی هزاران دستگاه خودرو متوقف شده در گمرک

قیمت دلار در ماه های آینده چگونه خواهد بود؟

رونمایی از سکه های 700 ساله در موزه آستان قدس رضوی

همشهری TV | اعجوبه دهه نودی الگوی امید و مهارت

مخالفت ترامپ با ممنوعیت فروش موتور هواپیما به چین

زنگنه: وزارت نفت با سیلی صورت خود را سرخ نگه می دارد | همه حملات متوجه وزارت نفت است

زنگنه: وزارت نفت به نان شب هم محتاج است

پرداخت 2100 میلیارد تومان تسهیلات به واحدهای تولیدی استان مرکزی

پرداخت یک میلیاردتومان کمک هزینه تأمین جهیزیه به مددجویان اردبیلی

نظارتهای بهداشتی دامپزشکی خراسان رضوی در تعطیلات نوروزی تشدید می شود

قیمت دلار و یورو امروز سه شنبه 29 بهمن 98/ ادامه گرانی دلار

مزیت های پرداخت ارزی با بیست پیمنت

پرداخت یک میلیاردتومان کمک هزینه تأمین جهیزیه به مددجویان اردبیلی

رفع مشکلات و موانع بانکی برای فعالان اقتصادی ایران و هندوستان

امکان تعمیر مودم های خارج از گارانتی، توسط ایرانسل فراهم شد

سفر وزیر نفت به خوزستان

رفع ممنوعیت صادرات جوجه یکروزه

35 درصد جمعیت سیاهکل تحت پوشش بیمه تامین اجتماعی هستند

معاون وزیر صنعت: بازار کشور در شرایط امن و باثبات قرار دارد

ساخت ابرخازن جدید با ظرفیت و انعطاف پذیری بسیار بالا

ایران برای مقابله با دور جدید حمله ملخ ها آماده می شود

35 درصد جمعیت سیاهکل تحت پوشش بیمه تامین اجتماعی هستند

معاون وزیر صنعت: بازار کشور در شرایط امن و باثبات قرار دارد

ورود کمیسیون های اتاق بازرگانی برای بررسی بخش های دولتی قابل واگذاری به بخش خصوصی

نام نویسی 14 هزار نفر از جمعیت مازندران در طرح پوشش اجباری بیمه سلامت

زنگنه: همه عمرم را برای اعتلای جمهوری اسلامی ایران گذاشته ام/ وزارت نفت با سیلی صورت خود را سرخ نگه می دارد

دلار، سکه را بالا برد

آب کشت پاییزه کشاورزان اصفهان از روز چهارشنبه توزیع می شود

کشف 50 دستگاه استخراج ارز دیجیتال در همدان

استخدام کارشناس تضمین کیفیت خانم در یک شرکت معتبر فنی مهندسی

اولین خودروی تمام برقی ایرانی رونمایی شد

شرایط بیمه بیکاری و نکات حقوقی آن

آب کشت پاییزه کشاورزان اصفهان از روز چهارشنبه توزیع می شود

نقدینگی مازاد امسال برابر کل نقدینگی سال 91

اجرای نقشه راه صنعت گوهر سنگ از سال 99

موزه جالب و نوآورانه بستنی در نیویورک +تصاویر

بازار کشور در شرایط امن و باثبات قرار دارد

تبلیغات شهری چگونه با هنجارهای عمومی در تعارض قرار می گیرد؟

آزادسازی هزاران دستگاه خودرو متوقف شده در گمرک

جف بزوس 10میلیارد دلار خرج مقابله با تغییرات اقلیمی می کند

پژو 405 به مرز 115 میلیون رسید

تشریح راهبرد ملی ایران خودرو در توسعه فن آوری موتورهای درون سوز

اولین فیلم از خودروی برقی رانا

سراتو 400میلیون را رد کرد

سازمان غذا و دارو: دارو در ایران ارزان است

مقام اول تعاونی بانوان فارس در بخش اعضا و تعداد اشتغال/ سهم یک سومی بانوان در اشتغال اداره کل

استاندار خراسان شمالی: دفاتر بازاریابی برون مرزی ایجاد شود

خروجی زاینده رود از بامداد سی ام بهمن ماه افزایش می یابد

500 زن معتاد متجاهر از مناطق جنوبی تهران جمع آوری شدند

آزادسازی هزاران دستگاه خودرو متوقف شده در گمرک

استخدام بازاریاب، ویزیتور حضوری با حقوق ثابت بصورت پاره وقت در اصفهان

وابستگی اقتصاد به نفت مهمترین مشکل کشور است

تاثیر صادرات روی قیمت میوه شب عید

سراتو 400 میلیون را رد کرد؛ ساینا در مرز 80 میلیونی

آب کشت پاییزه کشاورزان اصفهان از روز چهارشنبه توزیع می شود

چرا تبلیغات شهری با هنجارهای عمومی جامعه در تعارض است؟

آب کشت پاییزه کشاورزان اصفهان از روز چهارشنبه توزیع می شود

تشریح راهبرد ملی ایران خودرو در توسعه فن آوری موتورهای درون سوز

امکان تعمیر مودم های خارج از گارانتی، توسط ایرانسل فراهم شد

مقام اول تعاونی بانوان فارس در بخش اعضا و تعداد اشتغال/ سهم یک سومی بانوان در اشتغال اداره کل

قوانین در جهت تحقق اهداف زیست محیطی تغییر کند

طرح شتاب زده تبدیل خودرو های بنزینی به گاز سوز

ضرر 600 میلیون دلاری بانک اچ اس بی سی در صورت ادامه کرونا

اندرخم ژست های انتخاباتی در کوچه پس کوچه های بازار داغ تبلیغات/علت صداهای مهیب و انفجار در کرمانشاه چه بود؟/آیا تراژدی میانکاله پایان یافت؟

ایران برای مقابله با دور جدید حمله ملخ ها آماده می شود

سومین میز تخصصی تعمیق ساخت داخل تجهیزات صنعت پتروشیمی برگزار شد

نرخ رسمی یورو و پوند کاهش یافت/ قیمت دلار ثابت ماند

مبانی نظری بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری