مطالب مرتبط:
پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه سنجش تاثیر عوامل موثر در ارزش ویژه برند سبز محصولات الکترونیکی در میان مصرف کنندگان
پروپوزال و طرح تفصیلی شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران
پروپوزال و طرح تفصیلی سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش در سازمان
پرسشنامه بررسی تاثیر ادراک مصرف کننده از آسیب های اخلاقی و ادراک مشتری از هزینه های جستجوی اطلاعات بر ارزش درک شده، قصد خرید مجدد و قصد خرید مجدد آنل
پروپوزال ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
-102 5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
جمعه، 22 آذر 1398 ساعت 15:552019-12-13اقتصادي

پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری


مدیریت دانلود پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری چکیده هدف این مطالعه بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند، - دسته بندی: مقالات" امروز, 15:55 مدیریت دانلود پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری چکیده هدف این مطالعه بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند، رضایت مشتریان و وفاداری به برند می باشد.

پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و به لحاظ هدف کاربردی است.

ازنظر جمع آوری داده ها نیز میدانی تلقی می شود.

ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 21 سوال برای سنجش کل متغیرهای تحقیق است.

برای سنجش متغیرها نیز از طیف 5 تایی لیکرت استفاده می شود.

روایی پرسشنامه توسط نظر اساتید و کارشناسان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد.

جامعه آماری تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رشت می باشند.

با استفاده از فرمول کوکران تعداد 420 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند.

به منظور آزمون فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد.

نتایج نشان داد که ارزش ویژه برند رابطه معناداری به میزان 0.

18 با رضایت مشتریان دارد.

همچنین رضایت مشتری نیز به میزان 0.

88 با وفاداری مشتریان رابطه دارد.

از میان ابعاد ارزش ویژه برند نیز رضایت درونی ایده آل بیشترین رابطه را با رضایت مشتری دارد.

واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند رضایت مشتری وفاداری مشتری رستوران و فست فود بیان مسئله بر اساس پژوهشهای کاتلر(2005) و کاتلر و کلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حساس و قابل توجه است.

زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می دهد.

اما وقتی مشتری احساس رضایت می کند، مجددا و بارها از آن محصول خواهد خرید و از آن محصول توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

بر اساس این نظر می توان گفت که با استفاده از وفاداری مشتری که حاصل میزان رضایت او از محصول یا خدمتی خاص می باشد، می توان حجم یا دفعات خرید مجدد و میزان پیشنهاد محصول توسط او به دیگران را مورد اندازه گیری قرار داد(Budiarti et al, 2013).

در طول 2 دهه گذشته، همه انواع سازمانها بطور فزاینده ای اهمیت رضایتمندی و وفاداری مشتریان را درک کرده اند.

دلیل اصلی برای تاکید زیاد سازمانها بر رضایتمندی مشتری این است که هرچه رضایتمندی مشتریان افزایش یابد، می تواند بر وضعیت رقابتی قوی تر سازمان در بازار و افزایش سهم و بازار و سود آن بیانجامد، کاهش قیمت تمام شده کالاها و خدمات، کاهش خطر ریسک و کاهش هزینه جذب مشتریان جدید از دیگر نتایج رضایتمندی و وفاداری مشتریان است.

رضایتمندی مشتری را به شیوه های مختلفی می توان تعریف کرد.

ارزیابی بعد از خرید توسط مشتری از کالا ها و خدمات نوعی کسب رضایتمندی خرید است.

بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری است.

رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری بوده است.

مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد.

این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد ( Bayraktar et al, 2012).

از دیدگاه برخی از محققان وفاداری عامل نهایی مدل رضایتمندی مشتری است.

وفادرای بوسیله قصد و نیت خرید، تحمل میزان قیمت کالاها و خدمات از سوی مشتری و همچنین پیشنهاد خرید کالاها و خدمات به دیگران سنجیده می شود.

اینگونه تصور می شود که تصور بهتر و رضایتمندی بیشتر مشتریان از یک شرکت یا سازمان باید میزان وفاداری آنان را افزایش دهد ( Bayraktar et al, 2012).

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت می شود.

با وجود این اثرات موقعیتی، و پیشنهادهای بازاریابی به صورت بالقوه برروی تغییر رفتار مشتری در حال تاثیرگذاری می باشند.

رایج ترین تعریف وفاداری توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای یک محصول و یا خدمات ترجیح داده شده تعریف می کند که عمل خرید بطور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برندهای معین می شود و این در حالی است که تاثیرات موقعیتی و یا تلاش های انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد ( تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

تعریف و ابعاد زیادی از وفاداری مشتری وجود دارد.

از دیدگاه ماجومدار، وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از آن ارائه نشده است، اما بطور کلی محققان بر این عقیده اند که وفاداری را می توان از 2 بعد نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار داد.

( شجاعی، 1389).

از آنجایی که این تحقیق بدنبال بررسی وفاداری به خدمت است، در ادامه تعاریفی نیز از وفاداری به خدمت ارائه می-شود.

ساندر معتقد است وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به برند است که بطور معمول برای کالاها بکار برده می شود.

از دید وی، وفاداری به خدمت لزوما با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تامین کننده تطبیق پیدا نمی کند.

اشنایدر عنوان می کند که وفاداری به خدمت، معیاری سخت گیرانه در مقایسه با سایر اقلام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می-بایست وفادار به برند و هم وفادار به مکان باشد.

در این حوزه وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد.

همچنین خدمات دارای ویژگی ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف می باشد ، همین امر بر پیچیدگی این نوع از وفاداری می افزاید (فولادوند و همکاران، 1392).

ارزش ویژه برند به معنی ارزشهای بازاریابی و مالی مرتبط با توان یک برند در بازار شامل داراییهای واقعی مختص به یک برند، آگاهی از برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده از برند و تداعی گرهای برند می باشد.

بر اساس نظر لاسر، میتال و آرون(1995)، ادبیات موجود، ارزش ویژه برند را از دو دیدگاه مختلف ارزیابی کرده است.

دیدگاه مالی و دیدگاه مشتری.

دیدگاه مالی معمولا اشاره دارد به ارزش برند شرکت در بازار.

در حالیکه دیدگاه مشتری، ارزش ویژه برند را بر مبنای ارزش برند درک شده توسط مشتری مورد ارزیابی قرار می دهد(Severi & ling, 2013).

ارزش ویژه برند شکل گسترده تر تصور از برند است.

اما وفاداری به برند از گذشته به معنی داشتن نگرش مثبت نسبت به خرید یک برند خاص می باشد.

در مقابل ارزش ویژه برند شامل دیدگاه و نگرشی است که الزاما به خرید منجر نمی شود.

ارزش ویژه برند شامل 5 بخش می شود که عبارتند از: 1- کیفیت درک شده؛ 2- رفتار کارکنان؛ 3- مفهوم ایده آل؛ 4- هویت برند؛ 5- انسجام سبک زندگی( Nam et al, 2011).

آکر(1996)، ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه ای از داراییهای مرتبط با نام و علامت یک برند تعریف می کند که ارزش فراهم شده به وسیله یک محصول یا خدمت برای شرکت و مشتری را اضافه یا کم می کند(Juntunen et al, 2011).

کیفیت درک شده عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا یا خدمت نسبت به تمایل مشتری به جایگزین های آن.

برای درک کیفیت درک شده، شناسایی و اندازه گیری ابعاد اساسی مفید خواهد بود، اما خود کیفیت درک شده به خودی خود یک سازه خلاصه است.

نام تجاری با کیفیت درک شده توسط مشتری پیوند خورده است، ادراکی که تنها کیفیت کلی را نشان می دهد و ضرورتا بر مبنای دانش مشتریان در خصوص ویژگی های جز یی آن نیست(Pike et al, 2010).

رفتار کارکنان از دیگر موارد و عناصر ارزش ویژه برند است.

رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری می شود.

محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزیی از ارزش ویژه برند می دانند ( Nam et al, 2011).

رضایت درونی ایده آل می تواند به طور کلی به عنوان تفکرات و احساسات افراد نسبت به چیزی یا کسی باشد.

مفهوم ایده آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می شود که با تصور او از برند مطابق است.

تئوری ایده آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی می خرند ( Nam et al, 2011).

هویت برند، در تئوری سازمانی افراد جزیی از یک گروه اجتماعی می شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند.

بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می دهند.

مشتریان ارزش مثبت را به برندهایی می دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند.

بنابراین هویت برند به افراد اجازه می دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند( Nam et al, 2011).

انسجام در سبک زندگی، سبک زندگی نه تنها در برگیرنده ویژگی های دموگرافیک است بلکه شامل نگرش مثبت به زندگی، عقاید و روحیات افراد نیز می شود.

اگرچه هیچ تعریف کاملی از سبک زندگی وجود ندارد، اما این اصطلاح به طور گسترده به الگوی خاص زندگی افراد، علایق و نظرات آنان می شود که افراد آن را ارائه می کنند.

مشتریان یک برند را هنگامی خریداری می کنند و یا نسبت به آن نظر مثبت ارائه می کنند که به آن برند بتواند نیازهای آنها را در رسیدن به الگوهایی خاص از سبک زندگی برطرف کند، بنابراین انسجام در سبک زندگی به معنای توسعه چیزی است که برند در آن مطابق با سبک زندگی افراد باشد.

این قسمت برخلاف هویت برند و مفهوم ایده آل یک عنصر شخصی و کاملا منحصر به فرد می باشد.

به هنجارهای اجتماعی و گروهی ارتباطی ندارد( Nam et al, 2011).

از آنجاییکه در سالهای اخیر افزایش چشمگیری را در تعداد رستورانها و فست فودها در سطح شهر رشت شاهد بوده ایم و با توجه به بالا رفتن قدرت انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات مختلف این رستورانها و فست فودها، رقابت فزاینده ای را در این بخش شاهد هستیم.

لذا پرداختن به عواملی که می تواند در جذب و حفظ وفاداری بیشتر مشتریان این رستورانها و فست فودها موثر باشد، دارای اهمیت و مبنای بررسی تحقیق حاضر می باشد.

بدین جهت با توجه به اینکه هدف تحقیق بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت است، محقق به دنبال پاسخ این سوال است که آیا ارزش ویژه برند بر وفاداری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت تاثیر دارد یا خیر؟ فهرست مطالب چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه 3 1-2- بیان مسئله 3 1-3- چارچوب نظری تحقیق 6 1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 7 1-5- اهداف تحقیق 8 1-6- فرضیات تحقیق 8 1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 9 1-8- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 11 1-9- قلمرو تحقیق 12 1-9-1- قلمرو موضوعی 12 1-9-2- قلمرو مکانی 12 1-9-3- قلمرو زمانی 12 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1- مقدمه 54 3-2- روش پژوهش 54 3-3- جامعه آماری پژوهش 55 3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 55 3-4-1- نتایج آزمون بارتلت جهت دقت نمونه 56 3-5- روشهای گردآوری اطلاعات 56 3-6- پرسشنامه پژوهش 57 3-7- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش 58 3-7-1- روایی پرسشنامه 58 3-7-2- پایایی پرسشنامه 58 3-8- متغیرهای پژوهش 60 3-9- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 60 3-10- جمع بندی فصل سوم 60 منابع و مآخذ
کلید واژه ها: رضایت مشتری - مشتری - طرح تفصیلی - کارشناسی ارشد - بررسی - برند - مدیریت - رضایت - ویژه - ارزش - پایان نامه - تفصیلی - بازرگانی - کارشناسی - روابط - رضایت مشتریان - دانلود - نامه - مطالعه - پایان - پژوهش - رابطه - رشته - آوری - سنجش - ارشد - استفاده - مشتریان - کاربردی - میدانی

آخرین اخبار سرویس:
521 طرح اشتغالزایی کامیاران چشم به راه دریافت تسهیلات هستند

دردسر ویروس «کرونا» دامن گیر طلا شد

ورود مرسدس بنز جدید و گران قیمت به ایران +عکس

قیمت روز محصولات کرمان موتور (4 بهمن 98)

هر نیم ساعت یک نفر بر اثر تصادفات در کشور فوت می کند

برداشت 15 هزار تن چغندر قند در خوشاب

تحریم ها تاثیری در تولید نداشته است

آغاز عملیات بهره برداری خط لوله تولوئن از پتروشیمی بندر امام به پتروشیمی کارون

جایزه مدیریت موفق ملی در انقلاب صنعتی چهارم به ایرانسل رسید

امضا تفاهم نامه ایرانسل، استانداری خراسان رضوی و شهرداری مشهد

افزایش 13 درصدی اعتبارات استان اردبیل در سال آینده

عراق واردات 6 محصول را از ایران ممنوع کرده است

تفاهم نامه احداث فرودگاه نیشابور امضا شد

موفقیت شرکت پالایش نفت بندرعباس در کسب جایزه مسئولیت های اجتماعی و توسعه پایدار

تفاهم نامه احداث فرودگاه نیشابور امضا شد

به نام زنجان به کام چین

قیمت طلا کاهش یافت

موفقیت شرکت پالایش نفت بندرعباس در کسب جایزه مسئولیت های اجتماعی و توسعه پایدار

آشنایی با محصول ناشناخته ایران خودرو + عکس

آخرین تغییرات قیمت سکه و طلا امروز جمعه

از ماجرای آفلاتوکسین تا سرنوشت نامعلوم 800 پرونده

استخدام کارشناس امور معاینه فنی آقا در تهران

استخدام تراشکار با سابقه در شرکت همدان ترانس در همدان

بزودی شاهد کوچکترین خودروی پرنده جهان در آسمان باشید

بازار طلا و سکه در هفته آینده چه وضعیتی خواهد داشت؟

پر آب بودن 54 درصد حجم سدهای لرستان

طلای 18 عیار نرخ ارز دلار سکه طلا | امروز 4 بهمن 98

تفاهم نامه احداث فرودگاه نیشابور امضا شد

اتحادیه ملی تعاونی های روستایی زنان تشکیل می شود

ثبت جهانی «راه آهن شمال به جنوب» در سال 2020/ پرونده اورامانات در حال تکمیل است

طرح تنظیم بازار گوشت قرمز آغاز شد

اشتباه استراتژیک شهرداری ها در کسب درآمد از شهرسازی

قیمت نفت افزایش یافت

سرنوشت «خانه شهرداران» با شناسایی آینه کار عمارت مشخص می شود+ فیلم

از ماجرای آفلاتوکسین تا سرنوشت نامعلوم 800 پرونده

چرا سمند در بازار آرام و قرار ندارد

سکه و طلا در بازار چه سازی می زنند؟

حکم شرعی قاچاق کالا و قاچاق سوخت چیست؟

طرح تنظیم بازار گوشت قرمز آغاز شد

مقابله با تحریم و سلطه دلار از طریق رمز ارزها

فضای امن اقتصادی الزام توسعه صادرات به همسایگان

تفویض اختیار به خانه صنعت معدن و تجارت استان اصفهان

فضای امن اقتصادی الزام توسعه صادرات به همسایگان

ملخ ها و واقعیت هایی درباره آن ها

چرا خودروساز خوبی نیستیم؟

رضا فتحی بازار «ماهی فروشان» بندرعباس

نرخ اجاره بها در مناطق مرفه نشین تهران + جدول

طرح تنظیم بازار گوشت قرمز آغاز شد

مصرف بنزین پس از گرانی چقدر کم شد؟

افزایش معاملات مسکن در دی ماه

واردات بیش از یک میلیون و 290 هزار تن برنج وارد به کشور

طرح تنظیم بازار گوشت قرمز آغاز شد

ارسال کمکهای غیر نقدی شرکت پالایش نفت بندرعباس به مناطق سیل زده هرمزگان

با ارزش ترین ارزهای دیجیتالی را بشناسید

سالانه 4.6 میلیون تُن محصولات زراعی در استان اصفهان تولید می شود

مذاکرات برزیل برای همکاری با اوپک در نیمه سال 2020

بخش شدن «چغادک» باید 10 سال پیش اتفاق می افتاد/ پیشرفت روستاها رقم خواهد خورد

بشنوید | این زمستان فرهاد مهراد نیست

ساخت بیمارستان برای مقابله با ویروس کرونا در چین

بخشنامه مهم معاون عمرانی وزیر کشور به استانداری ها با توجه به پیش بینی کاهش دما در کشور و بارش نزولات آسمانی

محکومیت عامل قاچاق پوشاک به پرداخت 416 میلیون ریال

بیش از یک میلیون و 290 هزار تن برنج وارد کشور شد

اهدای یک دستگاه ویدئولارنگوسکوپ به بیمارستان ولعیصر بافق

سازمان جهانی بهداشت: هنوز وضعیت جهانی به دلیل شیوع ویروس کرونا اضطراری نیست

چرایی بالا و پایین شدن های زیاد قیمت سمند در بازار

بیش از هزار مجوز استخراج رمز ارز صادر شده‎است/ صنعت ماینینگ در ایران ظرفیت 5.8 میلیارد دلاری دارد

دبیرکل اوپک: صحبت در مورد تمدید «توافق کاهش تولید» زود است

آخرین تغییرات قیمت ارز امروز جمعه

عراق واردات 6 محصول را از ایران ممنوع کرده است

قیمت روز محصولات مدیران خودرو (4 بهمن 98)

2 میلیارد تومان برای تکمیل یادمان شهدا در خراسان جنوبی اختصاص یافت

آقای استاندار؛ ندای «هل من ناصر» چاروساییان را بشنو/نفله کردن بیت المال با سوختن ترانس 1 میلیاردی

ارزش کل بازار فرابورس 17 درصد رشد کرد

ساخت و ساز بیمارستان برای مقابله با ویروس کرونا در چین

اخلاق کسب و کار؛ لازمه ارتقای مسئولیت اجتماعی بنگاه های اقتصادی

عراق واردات 6 محصول را از ایران ممنوع کرده است

بارکیندو: صحبت در مورد تمدید توافق کاهش تولید تا پایان سال 2020 زود است

طرح تنظیم بازار گوشت قرمز آغاز شد

50 درصد راه های روستایی هشترود بسته است

طرح تنظیم بازار گوشت قرمز آغاز شد

اتاق ایران | شهرک صنعتی ایران و جمهوری آذربایجان؛ فرصت ویژه برای عبور از تحریم

50 درصد راه های روستایی هشترود بسته است

مسکن، حق فراموش شده مردم!

پرداخت بیش از 44هزار میلیارد تومان برای تکمیل طرح‎های عمرانی

بهترین اپلیکیشن های بازی برای آیپد

13.3 میلیارد یورو ارز صادراتی در سامانه نیما فروش رفت

سود وام مسکن مهر در چه صورتی 18 درصد محاسبه می شود؟

منفورترین رنگ ها در بازار خودرو آمریکا

ارزش کل بازار فرابورس 17 درصد رشد کرد

سود سهام عدالت چه زمانی واریز می شود؟

بررسی فولکس واگن پاسات

برنامه ریزی برای افزایش صادرات فرش ایران

تسلا دومین خودروساز ارزشمند جهان شد

227 مستمری بگیر روستایی و عشایر قزوین وام دریافت می کنند

استخدام کاردان فوریت های پزشکی در مرکز سلامتی ایران

آخرین تغییرات قیمت ارز (98/11/04)

عراق واردات 6 محصول از ایران را ممنوع کرد

تاناکورا فروش ها، نوفروش می شوند

مالکان کدام خودروها و خانه ها معاف از مالیات هستند؟

سود سهام عدالت چه زمانی واریز می شود؟

پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری

پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری