مطالب مرتبط:
مبانی و پیشینه نظری بازاریابی رابطه مند
مبانی نظری و پیشینه تحقیق شناخت و تحلیل رابطه رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان
پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی
پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری
5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
یکشنبه، 29 اردیبهشت 1398 ساعت 18:422019-05-19سياسي

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری و بازاریابی رابطه مند


Word تعداد صفحات: 100 از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند.

در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست.

- دسته بندی: امروز, 18:40 فرمت فایل: Word تعداد صفحات: 100 از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند.

در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست.

امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد.

مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).

2-1-2) اهمیت مشتری برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید (همان منبع،صص 20-19): 1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.

3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .

4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و .

می باشد.

6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

7 – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

8 – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9 – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید .

10- 98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .

11 – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

12 – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .

13 – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .

14 – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5درصد کاهش دهید بین 30 تا 85درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.

15 – گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)3 درصد دیگر است.

2-1-3)نیازهای مشتریان پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود.

قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت.

با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد.

روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد(آریان پور ،1385، ص19).

1)نیازهای بیانی 2)نیازهای ادراکی(احساسی) 4)نیازهای فرهنگی - نیازهای بیانی و واقعی مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند.

این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند.

به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد.

خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند.

هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند.

به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،1385،ص19).

نیازهای های احساسی مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان بیان می کنند.

بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند.

البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن است مشکل ساز گردد(همان منبع ،1385،ص20) - نیازهای فرهنگی مشتریان نیازمند احترام به خود ، احترام به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند(همان منبع ،1385،ص20).

از دیدگاه دیگر نیازهای مشتریان با توجه به اینکه وجود یا عدم وجود ویژگی مربوطه، باعث چه حالی در مشتری می گردد به سه دسته تقسیم می گردد(جیرانی مقدم،1386صص37-38): 1 – نیازهای اساسی نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد.

2 – نیازهای عملکرد این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن است مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده شود موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.

فهرست مطالب مشتری تعریف مشتری اهمیت مشتری نیازهای مشتریان دسته بندی مشتریان تفاوت مشتری با ارباب رجوع فلسفه مشتری مداری مشتری گرایی طراحی ساختارهای مشتری محور نهادینه کردن اصول مشتری گرایی گام های طلایی برای جذب مشتریان رضایت مشتری فلسفه رضایت مشتری تعریف رضایت مشتری مزایای رضایت مشتری ارتباط رضایت و وفاداری مشتری اهمیت تامین رضایت مشتری انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری اندازه گیری رضایت مشتری شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا شاخص ملی رضایت مشتری سوییس مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ارتباطات تعریف ارتباط وارتباطات انواع ارتباطات مهارتهای ارتباطی ارتباطات سازمانی منحنی طول عمر رابطه زنجیره مدیریت روابط مراحل توسعه روابط با مشتریان بازاریابی رابطه مند تلاش های رابطه مند تعریف تلاش های رابطه مند تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) مفهوم بازاریابی رابطه مند زیربنای مفهومی اصل اساسی توسعه روابط ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن مدل بازارهای شش گانه مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه پیشینه تحقیق سوابق تحقیقات داخل کشور سوابق تحقیقات خارج از کشور منابع
کلید واژه ها: مشتری - درصد - امروز - هزینه - کاهش هزینه ها - خرید - افزایش - از دست دادن - بازار - اهمیت - شکایت - کاهش هزینه - بازاریابی - عالی - کاهش - نارضایتی - مشکل - سنتی - مدیران - انتقال - انتخاب - دارایی - موفقیت - قدیمی - رابطه - احساس - اطلاع - توسعه - رفتار - جدید

آخرین اخبار سرویس:
پاورپوینت روستای امام ده

تخت روانچی: برجام را یکجانبه اجرا نمی کنیم

پاورپوینت معرفی کامل مسجد سپه سالار (مدرسه ی عالی شهید مطهری)

ادبیات و پیشینه تحقیق مهارتهای ارتباطی

نگاهی به همه پرسی در قانون اساسی و چگونگی اعمال آن، از منظر حقوق اساسی

عناوین روزنامه های سیاسی 6 تیر 98/ عبور از قله تحریم ها +تصاویر

از ترور تا تحریم

پاورپوینت تصویب بودجه

اصل رفاه اجتماعی و نقش و تأثیر آن در حقوق با تأکید برحقوق سردفتری

پاورپوینت آشنایی با سبک معماری آذری

استخدام حسابدار در شرکت فولادمهر سهند

استخدام کنترل کیفی در شرکت عماد آرا

پاورپوینت دیدگاه دونالد اولدینگ هب درباره یادگیری

پاورپوینت عشق نوروتیک چیست

مطهری: زنگنه تاکید دارد دوباره بابک زنجانی ایجاد نکنیم

مدرسه علمیه سفیران فسا میزبان عزاداران امام صادق(ع)

مراسم وداع با پیکرهای 150 شهید دوران دفاع مقدس

پاورپوینت کلانشهرها در ایران

پاورپوینت معماری سبک آذری

پاورپوینت مدیریت پرخاشگری

پاورپوینت نگهداری ذهنی از نظر ژان پیاژه

پاورپوینت خلق و خو در نظریه یونگ

پاورپوینت Lightning arrester برقگیر و اصول و ساختار آن

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل مکانی - فضایی کاربری های آموزشی شهری

پاورپوینت طرز قرار گرفتن بیمار در وضعیت های جراحی (پوزیشن های جراحی)

تبیین بیانیه گام دوم انقلاب در اهواز

آمریکا از غذا و دارو به عنوان سلاح علیه غیرنظامیان استفاده میکند/ وعده های اعضای برجام عملی نشد

پاورپوینت بررسی نظریات جدید در ساختارهای پویا و منعطف

حضور مسئولان کشوری و لشکری در شورای اداری شهر قدس + تصاویر

حیات شبانه، چیستی و چرایی

شهید سادِس؛ سرمقاله روزنامه مردم سالاری

امام صادق(ع) و نمونه ای از سیاستگذاری فرهنگی

«سوم خرداد» فتوشاپ نیست!

پاورپوینت گشتالت در معماری

پاورپوینت ایماگو درمانی چیست

ظریف: تحریم دفتر رهبر معظم انقلاب اهانت به کل ملت ایران است

تقدیر از تلاش های مجاهدانه «امین الله یامینی» / «الله یاری» فرمانده ناحیه مقاومت بسیج شهریار شد + تصاویر

شناسایی پیکر مطهر 2 شهید گرانقدر دفاع مقدس در اهواز

مراسم وداع با پیکر 150 شهید گمنام دوران دفاع مقدس

پاورپوینت چگونه فرزندان خود را به نماز خواندن تشویق کنیم

رییس قوه قضاییه: بیش از 15 لایحه و آیین نامه در بخش های مختلف تصویب و ابلاغ شد

حکیم خطاب به معاون پمپئو: آیت الله خامنه ای رهبر معنوی میلیون ها انسان در جهان است

پاورپوینت عمارت چهل ستون قزوین

پاورپوینت ویژگی های اقلیمی مشهد

5 راهکار برای این که سیگار نخرید!

خوش و بش روحانی و جهانگیری در پاستور +عکس

سید حسین حسینی با استقلال تمدید کرد

ادامه التماس های ترامپ برای مذاکره؛ ایران توافق نکند خودخواه است

مدافع فصل گذشته استقلال راهی تراکتور شد

پاورپوینت رنسانس

پاورپوینت رفتارگرایی چیست

کارهای داوطلبانه می تواند مسیر جدیدی در ترویج کتابخوانی باشد

دبیرکل سازمان ملل: عادی سازی روابط تجاری با ایران بخش مهم برجام است/تاسف از خروج آمریکا از برجام

گزارش آمانو به شورای امنیت سازمان ملل: فعالیت های هسته ای ایران مطابق برجام است

خوش و بش روحانی و جهانگیری در پاستور +عکس

تقویت بینش و بصیرت جوانان باید از اهداف مهم تبلیغی حوزویان باشد

«برای زِین اَب»، روایت زندگی شهید بلباسی منتشر می شود

پنج هزار فرصت شغلی برای نیازمندان استان یزد ایجاد می شود

عکس| ستاره اسکندری بعد از ویدئوی جنجالی

پاورپوینت چگونه فرزندان خود را به نماز خواندن تشویق کنیم 2

پاورپوینت تاب آوری چیست

بررسی و مطالعه موضوع شهادت و قضا در علوم فقهی اسلامی

نمایندگان رییسی با مادر شیرمحمدعلی ملاقات کردند؟

پاورپوینت تقلید از دیدگاه روانشناسی ژنتیک

پاورپوینت آزمون تحلیل شخصیت و شغل مایرز بریگز

صوت کامل بیانات رهبر انقلاب در دیدار رییس و مسئولان قوه قضاییه

آیت الله خامنه ای رهبر معنوی میلیون ها انسان در سرتاسر جهان است

روزنامه استخدامی استان خراسان رضوی و شهر مشهد | پنجشنبه 6 تیر 98

وداع با شهدا

تبریک ایران به دولت جدید و ملت موریتانی

ظریف:امنیت منطقه نیازمند ایران است/واکنش وزیر امور خارجه نسبت به تحریم رهبر معظم انقلاب

تحریم رهبر انقلاب توهین به ملت ایران است

پاورپوینت ظرفیت حرارتی

پاورپوینت حس وحدت

پاورپوینت کمال گرایی چیست

آب شرب بخشی از شهر تبریز قطع شد

تصاویر| جشن فارغ التحصیلی در روسیه

رونمایی از قدیمی ترین مصحف قرآن کریم در کتابخانه وزیری یزد

امروز هوای شهر را با شهدا عوض می کنیم

انفجار مشکوک و عظیم در وین

مراسم وداع با پیکر 150 شهید 8 سال جنگ تحمیلی

پاورپوینت نظریه گشتالت

فعالان عرصه فرهنگ به منابع ادبی فاخر ایرانی توجه داشته باشند

سرنگونی پهپاد آمریکا و متعهدانش را بیچاره کرد

ناگفته هایی از سرنگونی پهپاد آمریکایی توسط سپاه

شایعه عجیب تجاوز بدل ایرانی مسی به 23 دختر و توییت گری لینکر!

فعالان عرصه فرهنگ و هنر به منابع ادبی فاخر ایرانی توجه داشته باشند

بیانات رهبری در دیدار با رییس و مسئولان قوه قضاییه

سیاستمدار فلسطینی: سرنوشت ترامپ درانتخابات را، ایران رقم می زند

تصویب طرح افزایش بودجه اتاق جنگ اقتصادی آمریکا با ایران

تایید بازداشت محسن افشانی

نشست تصمیم گیری برنامه های یزد شهر جهانی در یزد

وداع با 150 شهید تازه تفحص شده در باغ موزه انقلاب

سفر سخنگوی وزارت امور خارجه به آذربایجان غربی

برگزاری مراسم وداع با شهدا

پاورپوینت نکات کلیدی در معماری داخلی فضاهای مسکونی

پاورپوینت نظریه زیستی شخصیت رابرت کلونینجر

جزییات نشست شورای امنیت و وعده های تکراری اروپایی ها برای حفظ برجام

جمهوری فدرال آلمان به توافق برجام پایبند است

بیانیه نمایندگان اروپایی شورای امینت درباره برجام

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری و بازاریابی رابطه مند

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری و بازاریابی رابطه مند