مطالب مرتبط:
«بررسی میزان ارتقاء بهره وری در شرکت وزین بار پس از بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM »
بررسی میزان ارتقاء بهره وری در شرکت وزین بار پس از بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM
بررسی رابطه بین هوش عاطفی و بهره وری سازمانی در بین کارکنان آموزش و پرورش
بررسی وضعیت جو سازمانی و رابطه آن با میزان تمایل کارکنان به مشارکت در تصمیم گیری های سازمانی
بررسی عوامل موثر در بهره وری کارکنان کارخانه ی آسفالت سازی سازمان مهندسی و عمران شهر تهران
5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
دوشنبه، 26 فروردین 1398 ساعت 23:522019-04-15اقتصادي

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال


سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، - اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.

این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.

در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است.

عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است.

به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود.

در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم.

در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.

پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.

درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.

فهرست مطالب فصل اول: کلیات پژوهش.

1 1-1- مقدمه.

2 1-2- بیان مسئله.

2 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.

2 1-4- فرضیه های پژوهش.

3 1-4-1- فرضیه اصلی.

3 1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.

3 1-5- اهداف پژوهش.

4 1-5-1- هدف اصلی.

4 1-5-2- اهداف فرعی.

4 1-5-3- هدف کاربردی.

4 1-6- روش پژوهش.

4 1-6-1- نوع روش تحقیق :4 1-6-2- روش گردآوری اطلاعات.

4 1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات.

4 1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5 فصل دوم: ادبیات پژوهش.

6 2-1- مقدمه.

7 2-2- کیفیت.

7 2-2-1- تاریخچه کیفیت :7 2-2-2- تعریف کیفیت.

9 2-2-3- ویژگی های کیفیت.

11 2-3- خدمات.

13 2-3-1- تعریف خدمت :13 2-3-2- طبقه بندی خدمات :13 2-3-3- ویژگی های خدمات :14 2-4- کیفیت خدمات.

16 2-4-1- تئوری شکاف خدمات :18 2-4-2- فضای کیفیت خدمات.

19 2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات.

20 2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات.

20 2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.

22 2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات.

23 2-5- ارزیابی کیفیت خدمات.

23 2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.

23 2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده.

27 2-6- کیفیت خدمات ادراک شده.

30 2-7- سروکوال.

35 2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL).

35 2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.

37 2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده.

43 2-8- کارایی.

48 2-9- اثربخشی.

48 2-10- بهره وری.

49 2-11- به کارگیری بهره وری در سازمان.

50 2-12- موانع بهره وری در نظام اداری.

51 2-12-1- ضعف مدیریت.

51 2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص.

51 2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان.

51 2-12-4- عدم وجود انگیزه کاری در کارکنان.

51 2-12-5- حاکم بودن روحیه منفعت طلبی فردی.

52 2-12-6- کم کاری.

52 2-12-7- رانت های مختلف.

52 2-12-8- مشغله زیاد کاری مدیران.

53 2-12-9- روش های انجام کار.

53 2-13- عوامل موثر در بهره وری.

53 2-13-1- عوامل برون سازمانی.

53 2-13-2- عوامل درون سازمانی.

54 2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.

58 2-15- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری.

59 2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61 2-16-1- ارتباط.

61 2-16-2- تعهد.

61 2-16-3- تداوم.

62 2-17- مدل اچیو برای ارزیابی و تحلیل عملکرد.

62 2-18- استفاده از مدل اچیو.

63 2-18-1- توانایی ، دانش و مهارت.

63 2-18-2- وضوح ( درک یا تصور نقش ).

63 2-18-3- کمک ( حمایت سازمانی ).

63 2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63 2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملکرد ).

64 2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ).

64 2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ).

64 2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده.

64 فصل سوم: روش پژوهش.

70 3-1- مقدمه.

71 3-2- روش تحقیق.

71 3-3- جامعه آماری.

71 3-4- نمونه آماری.

71 3-4-1- روش تعیین حجم نمونه.

72 3-4-2- روشهای نمونه گیری.

72 3-5- روش جمع آوری اطلاعات.

73 3-6- مدل پژوهش.

73 3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.

74 3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات.

74 3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.

77 3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79 3-9- نتیجه گیری.

79 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80 4-1 مقدمه.

81 4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.

81 4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82 4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.

84 4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.

84 4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.

84 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.

94 5-1- مقدمه.

95 5-2- خلاصه پژوهش.

95 5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.

96 5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.

96 5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.

96 5-4- یافته های پژوهش.

97 5-5- پیشنهادات پژوهش.

98 5-5-1- پیشنهادات کاربردی.

98 5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.

99 5-6- محدودیتهای پژوهش.

99 منابع و مآخذ.

100 پیوســــت ها105 فهرست جدوال جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.

81 جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات.

82 جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.

83 جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.

84 جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.

85 جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.

85 جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک.

86 جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه.

86 جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.

87 جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار.

87 جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط.

88 جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب.

88 جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب.

88 جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب.

89 جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب.

89 جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب.

90 جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب.

90 جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب.

91 جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب.

91 جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب.

92 جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب.

92 جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب.

93 جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب.

93 فهرست نمودارها نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.

81 نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات.

82 فهرست اشکال شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری.

31 شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری.

32 شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری.

33 شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات.

35 شکل 2-5- سطوح خدمات.

35 شکل 2-6- ادراکات و انتظارات.

35 شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال).

37 شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات.

74
کلید واژه ها: کارکنان - نیروی انسانی - بهره وری - اطلاعات - رابطه - انسان - میزان - مدیریت - جامعه - تولید - استاندارد - ثامن - فناوری - ادبیات - دارایی - آزمون - اهمیت - رفتار - شکاف - محیط

آخرین اخبار سرویس:
بررسی کارایی مدلهای اسپرینگیت، زیمسکی واهلسون در امکان پیش بینی ورشکستگی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت کنترل صنعتی

پاورپوینت مراحل اجرای سیستم گرمایش از کف

چگونه موسیقی به کالا تبدیل می شود

تحقیق درس آزمایشگاه ارتعاشات

بررسی اثرات هموار سازی سود بر ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت کارخانه آبمیوه آی سو ارومیه

پاورپوینت آمار

بررسی و کاربرد سرمایه فکری در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

مقایسه بازده پرتفوی سهام شرکت های سرمایه گذاری با شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس

دقت پیش بینی سود هر سهم (EPS) با استفاده از مدل سری زمانی باکس ـ جنکینز

پاورپوینت تعریف معماری پایدار(معماری سبز)

پاورپوینت جامع بهداشت مواد غذایی

بررسی قابلیت اعتماد و مربوط بودن ارزش های گزارش شده سرقفلی و دارایی های نامشهود در شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران

بررسی تاثیرسهام مدیریتی بر ارتباط بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود در شرکت-های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

بررسی عوامل مرتبط با بازده غیر عادی سالانه سهام درعرضه های عمومی اولیه شرکتهای جدیدالورود در بورس اوراق بهادار تهران

بررسی اثر نقدشوندگی بر عملکرد شرکت ها در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت جامع شیر سویا

پاورپوینت ماشین آلات راهسازی (غلطک ها-کمپکتور)

اجاره بهای مسکن در تهران رکورد شکست/ جدیدترین نرخ های نجومی اجاره مسکن

استخدام کارشناس فروش با مهارت در تولید متون و محتوای تبلیغاتی

افزایش 126 مگاواتی ظرفیت تجدیدپذیر ها در سال گذشته/ کل ظرفیت به 685 مگاوات رسید

پاورپوینت ایمنی کاربردی در تونل

پاورپوینت اولترافیلتراسیون

مقایسه تطبیقی نحوه محاسبه بهای تمام شده دام و شیر توسط سیستم های موجود در استان تهران با استاندارد بین المللی شماره 41

پاورپوینت سازه های باز و بسته شونده

قیمت آپارتمان 120 متری در تهران + جدول

پاورپوینت وسایل پخش کننده حرارت یا مبدلهای حرارتی

پاورپوینت اهمیت کارآفرینی

ارائه مدلی برای محافظت دقیق تر از خطوط انتقال برق و ساختمان ها در برابر صاعقه

پنج وظیفه دولت در زمینه رونق تولید/ معرفی کارآفرینان عرصه‎های روستایی

پاورپوینت شکلات

پاورپوینت افزودنی های الیافی در آسفالت

پاورپوینت آشنایی با مبانی حفاری چاه های نفت و گاز

اهمیت اتیلن در صنایع پتروشیمی

پاورپوینت بررسی سیاست های جهانی زیست محیطی در حمل و نقل شهری و الگوگیری از آن در ایران

بررسی انواع ناهنجاری های مربوط به عرضه عمومی اولیه سهام در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت نقش حمل و نقل در بازرگانی خارجی

تحقق رونق تولید با فروش کالاهای فرهنگی دانشگاه ها

پاورپوینت آب پنیر محصول جانبی فراورده های لبنی

پاورپوینت کلید های صنعتی

پاورپوینت عوامل عریان شدن در روسازی آسفالتی

لزوم ایجاد صنایع تبدیلی و تکمیلی در شهرستان پارس آباد

خسارت اولیه 7 هزار میلیارد تومانی به 5 کشت و صنعت نیشکر

پاورپوینت علم نانو در شیمی

موانع بکارگیری گزارشگری مسئولیتهای اجتماعی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت سیستم حرارتی گرمایش از کف

پاورپوینت معماری خورشیدی غیر فعال

پاورپوینت مخازن تحت فشار ساختمان

پاورپوینت ساخت انواع سوسیس

پاورپوینت کاهگل

استخدام نیروی بخش مذاکره و فروش جهت یک گروه در مشهد

تهران | جدیدترین نرخ های اجاره مسکن

تلاش دولت برای سهمیه بندی بنزین با چراغ سبز مجلس

دولت بر جبران خسارت های مردم سیل زده تأکید دارد/سیلاب بهانه سدسازی جدید نشود

بررسی رابطه بین سرمایه فکری و ریسک سیستماتیک و غیر سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت استراتژی توسعه شهری (CDS) و ابعاد اقتصادی

بررسی رابطه بین شاخص کل قیمت سهام و فیمت گذاری اولیه سهام در عرضه اولیه به عموم در بورس اوراق بهادار تهران

افت سهام آسیایی از بالاترین سطح 9 ماهه

خرید و فروش طلای دست دوم ممنوع است

ارزیابی میزان اتکا معامله گران بورس اوراق بهادار تهران به اطلاعات سرمایه فکری در تصمیمات سرمایه گذاری

پاورپوینت برند یا مارک تجاری

پاورپوینت آمار و احتمالات

رشد اندک دلار و یورو در ایستگاه پایانی هفته/ کاهش قیمت 15 واحد پولی در بانک مرکزی

پاورپوینت چگونگی کار با گچ نکات و دانستنی ها

بررسی ارتباط میان موجودی کالا و اختلال در جریان حمل و نقل و توزیع

پاورپوینت طراحی محصولات از ایده تا تولید

پاورپوینت روش های تولید، اجرا و نگهداری مخلوط آسفالت سرد

پاورپوینت فضای پشت بام ساختمان ها و استفاده کاربردی از آن

ارتباط بین بازدهی پورتفوی سهام و نسبت¬های مالی آن در بورس اوراق بهادار تهران بین سالهای 1378 تا 1387

از «ایمنی غذایی» تا «امنیت غذایی»

29 هزار معاینه در پزشکی قانونی استان زنجان انجام شد

تابستان سخت اجاره نشین ها با قراردادهای عجیب و نجومی

پاورپوینت تاسیسات حرارتی ساختمان

پاورپوینت اثر اولتراسونیک بر روی نگهداری مواد غذایی

پاورپوینت تلغیظ شربت

پاورپوینت عایق کاری حرارتی رطوبتی ساختمان و راه کارهای آن

بررسی ارتباط بین مکانیسم های حاکمیت شرکتی با سیاست تقسیم سود متغیر شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پاورپوینت شیرهای طعم دار

میزان دقیق افزایش حقوق ها در سال 98 چقدر خواهد بود + جدول

قیمت طلا و سکه امروز 98/01/29

بررسی تأثیر سیستم جامع مالی و یکنواخت صنعت نفت بر ویژگی های کیفی اطلاعات حسابداری (مورد مطالعه در شرکت های پالایش نفت کشور)

تغییرات اقلیمی مهمترین معضل بخش کشاورزی است

پاورپوینت فناوری نانودربسته بندی مواد غذایی

تحلیل مقایسه ای بین مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای کاهشی در تبیین نرخ بازدهی واقعی سهام

آژانس های مسافرتی به مرخصی اجباری رفتند

هدایت سرمایه مردم به سوی تولید/ نگاه ویژه به صنعت نساجی و پوشاک

پاورپوینت شاخص های بهره وری و تعیین و محاسبه آنها-

38 درصد فارغ التحصیلان بیکارند/گره کور اشتغال تحصیلکرده ها+جدول

اعطای 5 هزار وام قرض الحسنه به سیل زدگان/ سقف وام 5 میلیون تومان

پاورپوینت شیوه های مداخله در بافت های فرسوده شهری

تبلور همبستگی و انسجام ملی برای کمک به سیل زدگان/لزوم تقویت همدلی برای عبور از مشکلات سیل

جریمه بانک ایتالیایی به دلیل دور زدن تحریم ها

پاورپوینت سیاستهای جمعیتی _ تعریف انواع سیاستهای جمعیتی

پاورپوینت سیستم های ساختمانی و سازه ای

پاورپوینت غذاهای عملگر

آپارتمان های 120 متری در تهران چند می ارزند؟

تبلور همبستگی و انسجام ملی برای کمک به سیل زدگان/لزوم تقویت همبستگی برای عبور از مشکلات سیل

قیمت پایه هیات واگذاری برای ماشین سازی تبریز

رایزنی برای تثبیت ارز نیمایی واردات گوشت

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال