مطالب مرتبط:
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در یک شرکت برنامه نویسی- تهران
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در شرکت تاکسی ماکسیم - شهر قدس
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در شرکت تاکسی ماکسیم در کرمان
مدیران خودرو در صدر شرکت های خودرو ساز، با بالاترین رضایتمندی مشتری
استخدام کارمند بخش ارتباط با مشتری در یک شرکت معتبر در تهران
5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
سه شنبه، 1 آبان 1397 ساعت 02:052018-10-22اقتصادي

مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد؟


امروزه شرکت های فعال در تولید، خدمات، بسته بندی و.

به درستی دریافته اند که مشتریانی که بدانند خواسته و نظرشان به حساب آمده و مورد توجه قرار گرفته است، - یک گام به رضایتمندی واقعی و تبدیل شدن به طرفدار وفادار نزدیک تر می شوند.

شعارسال:" در بیست سال اخیر، گالوپ با بیش از یک میلیارد مشتری از سراسر جهان مصاحبه کرد و از آنها در مورد اینکه یک مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد پرسید و همان طور که انتظار می رفت توقعات مشتریان از شرکت ها، از صنعتی به صنعت دیگر و در هر بخشی متفاوت بود.

اما آنچه در این میان جالب توجه تر بود اینکه همه مشتریان روی چهار مقوله کلیدی بیش از سایر موضوعات تاکید داشتند و در صورت برآورده شدن این انتظارات چهارگانه، به طرفداران دائمی و مبلغان محصولات و خدماتی که استفاده می کردند، تبدیل می شدند.

این چهار مقوله در سطوح زیر طبقه بندی می شوند: سطح یک: در نازل ترین سطح، مشتریان از یک شرکت انتظار دقت دارند.

به عنوان مثال: آنها از یک هتل انتظار دارند که همان اتاقی که رزرو کرده اند در اختیارشان قرار دهد یا از بانک انتظار دارند که صورت حسابی واقعی در اختیارشان قرار دهند یا اگر به رستورانی رفتند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود.

در این سطح، چنانچه شرکت ها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند، صرف نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان، امری اجتناب ناپذیر خواهد بود.

سطح دو: سطح بعدی، فراهم بودن است.

در این سطح مشتریان توقع دارند، مثلا هتل زنجیره ای که برای اقامت انتخاب کرده اند، گزینه های مختلفی پیش روی آنها قرار دهد یا بانک منتخب شان، در ساعات طولانی تر به خدمت رسانی برای مشتریان پرداخته و کارمندان بیشتری جهت پاسخگویی حضور داشته باشند یا رستورانی که انتخاب کرده اند از امکاناتی مانند پارکینگ بزرگ و گارسون های مجرب و همیشه در خدمت برخوردار باشد.

چنین انتظاراتی به آسانی قابل برآورده شدن هستند و با کمک پیشرفت های تکنولوژیک و سخت افزاری می توان آنها را تحقق بخشید.

تا اینجا و در مورد سطح یک و دو، از انتظارات مشتریان می توان گفت که تحقق کامل و موفق آن فقط می تواند از نارضایتی مشتریان جلوگیری کند، چرا که مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات و برآورده ساختن این انتظارات از وظایف بدیهی شرکت ها محسوب می شود و مواردی همچون دقت و فراهم بودن امکانات اولیه از جمله حداقل هایی است که هر شرکتی باید در خدمت رسانی به مشتریان آنها را ارائه دهد.

از نظر مشتریان دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند اما کافی نیستند و فقط نصف قضیه رابطه شرکت و مشتری را تشکیل می دهند و برای برآورده ساختن آنها از سوی شرکت ها نمی تواند از مشتریان معمولی، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد.

سطح سوم: در این سطح، مشتریان، توقع شراکت و همراهی دارند.

آنها از شرکت ها انتظار دارند که به آنها گوش فرا دهند، نسبت به خواسته هایشان واکنش نشان داده و به گونه ای رفتار کنند که مشتری مطمئن شود، شرکت در کنار آنهاست و نه در مقابلشان.

به خاطر وجود همین انتظارات است که بسیاری از خطوط هوایی اقدام به تشکیل باشگاه های هواداران و مشتریان وفادارشان می کنند و برای آنها امتیازات ویژه ای قائل هستند یا بانک ها در پیامک هایشان روز تولد مشتریان را تبریک می گویند.

امروزه شرکت های فعال در تولید، خدمات، بسته بندی و.

به درستی دریافته اند که مشتریانی که بدانند خواسته و نظرشان به حساب آمده و مورد توجه قرار گرفته است، یک گام به رضایتمندی واقعی و تبدیل شدن به طرفدار وفادار نزدیک تر می شوند.

سطح چهارم: پیشرفته ترین سطح انتظارات مشتریان، مشاوره است.

مشتریان احساس نزدیکی بیشتری نسبت به یک شرکت یا سازمان دارند مادامی که آن شرکت یا سازمان به آنها کمک کرده باشد تا چیزهای جدیدی بیاموزند.

امروز برخی شرکت های حسابداری تاکید ویژه ای بر آموزش موضوعاتی به مشتریانشان دارند که به آنها کمک می کند تا سرمایه شان را به شکل موثرتری مدیریت کنند.

شرکت مشهور آمازون، همیشه به مشتریان خود فهرستی دقیق و کامل از کتاب هایی را توصیه می کند که ممکن است برایشان جذاب و خواندنی باشد.

آمازون با این مشاوره ها، در واقع به آنها آموزش های رایگانی می دهد که ارزش و کاربردهای فراوانی برای آنها دارد.

شرکت آمازون به درستی دریافته که آموزش و یادگیری همیشه موجب وفاداری می شود.

همان طور که بسیاری از دانش آموزان و دانشجویان، سال ها پس از فراغت از تحصیل همچنان به معلم ها و استادان خود در مدرسه و دانشگاه وفادار مانده و آنها را به خاطر دارند.

به طور کلی، سطوح سوم و چهارم انتظارات مشتریان یعنی همکاری و مشاوره اگر به خوبی و با دقت برآورده شوند، باعث تبدیل مشتریان معمولی به طرفداران دوآتشه و همیشگی خواهند شد.

حال سوال اینجاست که چگونه و از چه طریقی می توان این انتظارات سطح بالا را برآورده ساخت؟ واقعیت آن است که پاسخ به این سوال فقط در مواردی همچون استفاده از پیشرفت های تکنولوژیک یا تنظیم دقیق مراحل کار خلاصه نمی شود و برای تحقق آنها به کارمندان زبده، با استعداد و باانگیزه در خط مقدم ارتباط با مشتریان نیاز هست که با استفاده از واژگان درست و با انتخاب لحنی مناسب برای هر کدام از مشتریان به گونه ای با آنها برخورد کنند که به آنها حس همکار و همیار بودن و همچنین مشاوره دادن القا کرده و پس از مدتی آنها را به مشتریان پروپاقرص و وفادار شرکت تبدیل کنند.

در این حالت کارمندی که در برخورد با مشتری مانند معلمی دلسوز و مهربان که با دانش آموزش رفتار می کند، می تواند از طریق آموزش و یادگیری، مشتریانی وفادار تربیت کند.

البته این آموزش و یادگیری باید در زمان مناسب و با شیوه ای درست صورت پذیرد و تکنولوژی می تواند این فرآیند را تسهیل و تسریع کند اما در این میان نقش اصلی را کارمندان بازی خواهند کرد.

بررسی های موسسه گالوپ، درستی این مدعا را به اثبات رسانده و نشان داده که مدیران بزرگ به خوبی توانسته اند کارمندانشان را به گونه ای هدایت کنند که در وهله اول، از ایجاد و گسترش نارضایتی بین مشتریان جلوگیری کنند و در گام بعدی با تقویت مهارت های گوش کردن و آموزش دادن به دیگران، به گونه ای با مشتریان برخورد کنند که به آنها از یکسو حس همیاری و از سویی دیگر حس آموزش و یادگیری القا کنند و به این ترتیب از آنها طرفدارانی دوآتشه و دائمی بسازند.

سایت شعارسال، با اندکی اضافات و تلخیص برگرفته از روزنامه دنیای اقتصاد، تاریخ انتشار: 24آبان1396 ، کدخبر: 3314630 : donya-e-eqtesad.

com
کلید واژه ها: مشتری - انتظار - نارضایتی - انتخاب - رسانی - بسته بندی - بانک - صنعت - صورت - کارمندان - طرفداران - پارکینگ - میلیارد - طولانی - متفاوت - پیشرفت - مصاحبه - گزینه - میزان - همیشه - بسته - بزرگ - موفق - جهان - جالب - هایی

آخرین اخبار سرویس:
اجازه قانونی برای فروش موز 16 هزار تومانی

صادرکنندگان یک بار مصرف، بازار زعفران را به هم ریخته اند

7 نکته درباره بیابان ها

کرمان از خاک فولاد می سازد

قیمت انواع آپارتمان دوخوابه در تهران /جدول

ویلاسازی علت گرانی آجیل و خشکبار

نیازمند سنت شکنی در مدیریت پروژه هستیم/مدیریت پروژه حلقه مفقوده بین صنعت و فضاهای آکادمیک

درخواست واردات جگر

لزوم توجه جدی به برند سازی در کشور

تولید زعفران در یکی از روستاهای کرمانشاه

دلیل کاهش نرخ ارز چیست؟

موضع ایران درباره کاهش تولید نفت اوپک چیست؟

قیمت جهانی طلا افزایش یافت

7 نکته درباره بیابان ها

قیمت نفت پس از جهش 2 درصدی دوباره افت کرد

در هیات مدیره ایران خودرو چه می گذرد؟

یارانه نقدی آبان شنبه واریز می شود

پرداخت کمک هزینه 200هزار تومانی به کارگران و کارمندان

قیمت طلا و سکه 20 درصد از ابتدای هفته تا به امروز کاهش یافت

7 نکته درباره بیابان ها

تکذیب خبر افزایش قیمت خودرو

چرا صادرات فرش کاهش یافت؟

چرا بیکاری یک استان 8 و استان همجوارش 20 درصد است

قیمت جدید انواع پژو در بازار تهران/جدول

افزایش 13 درصدی صادرات کشور در سال جاری

سقوط قیمت سکه به 3 میلیون و 600 هزار تومان

عشق «منوچ جیور» قناری است نه زن و بچه اش !

براتعلی با موتور هوندایش سر رسید و گرد و خاکی به پا کرد

ادامه روند نزولی قیمت سکه / نرخ دلار 12600 تومان

چرا دلار ارزان شد؟

کشتی آرای: سقوط قیمت سکه به 3 میلیون و 600 هزار تومان

قیمت سکه و ارز تا کجا می ریزد؟

کاهش 16درصدی قیمت سکه و طلا در بازار

چرا دلار ارزان شد؟ / اقدامات پارتیزانی بانک مرکزی دلیل اصلی کاهش

خروج بیش از 3.5 میلیون دلار برای واردات بلندگوی خودرو به کشور + جدول

قیمت سکه و ارز تا کجا می ریزد؟

چرا نرخ دلار کاهش یافت؟

پرداخت یارانه 200 هزار تومانی به کارگران و کارمندان

جزییات تصادف خودروی مسوولان وزارت رفاه در استان گلستان

کاهش 20درصدی قیمت طلاوسکه

قیمت اجاره بهای آپارتمان نوساز در تهران/جدول

خبر خوش برای پسته داران در راه است

موضع ایران درباره کاهش تولید نفت اوپک

واگذاری پراید جای ساندرو عاقبت چیست؟

خرید کتری برقی چقدر هزینه دارد؟

هاوالH2 با چه قیمتی به فروش می رسد؟

تحویل سوخو-100 به ایران را بعد از کاهش قطعات آمریکایی آن بررسی می کنیم

کشف تخلف میلیاردی در 2 بانک اردبیل

یک وان حمام پول برای خرید آیفون جدید +عکس

مخالفت رییس اتاق بازرگانی اسلواکی با تحریم ایران و اخلال در تجارت جهانی

اطلاعیه مهم وزارت صنعت درباره قیمت خودرو

حباب قیمت خانه زمستان 97 می‎ترکد

تولید هزار مگاوات برق خورشیدی تا پایان امسال

اولین نمایشگاه تخصصی حوزه کشاورزی در نمایشگاه بین المللی قائم شهر

سقوط آزاد قیمت سکه و دلار ادامه دارد

موشک های ایرانی ضدِ زرهِ، بلای جان دشمنان

«پژو پارس اتوماتیک» 3 میلیون تومان ارزان شد

بازار میوه در تب گرانی می سوزد/ دست خریداران کوتاه تر از همیشه!

شرایط فاینانس خارجی هشت طرح در کشور اجرایی شد

شرایط فاینانس خارجی هشت طرح در کشور اجرایی شد

یکهزارکیلومتر راه آسفالته روستایی در جنوب کرمان ایجاد شده است

توزیع عادلانه و متوازن سازی بودجه حمل و نقل را در دستور کار داریم

یکهزارکیلومتر راه آسفالته روستایی در جنوب کرمان ایجاد شده است

قیمت سکه و ارز تا کجا می ریزد؟

نرخ طلا هم در بازار جهانی بالا رفت

توزیع عادلانه منابع و متوازن سازی بودجه حمل و نقل را در دستور کار داریم

جاری شدن نفت خام در گناوه!

عباس قبادی معاون بازرگانی داخلی وزارت صمت شد

42 میلیارد ریال به اثرهای تاریخی آران و بیدگل اختصاص یافت

گردشگری ظرفیتی مهم برای دور زدن تحریم ها

دومای روسیه توافقنامه ایجاد محدوده آزاد تجاری ایران و اوراسیا را تایید کرد

گرانی 25.6 درصدی قیمت تولید زراعی،باغی و دامداری

خشم عربستان از اقدام آمریکا در صدور معافیت برای خرید نفت ایران

قیمت سکه و ارز تا کجا می ریزد؟

دومای روسیه توافقنامه ایجاد محدوده آزاد تجاری ایران و اوراسیا را تایید کرد

رییس موسسه تحقیقات علوم شیلات ایران:تنها راه نجات آبزیان دریای خزر اقدام مشترک پنج کشور ساحلی است

تداوم تلاش ها و اقدام های اوپک برای برقراری تعادل بین عرضه و تقاضای نفت در بازارهای جهانی

جلوگیری از قاچاق سوخت توسط کامیون های ترکیه ای

انتصاب معاون بازرگانی داخلی وزارت صنعت

نمایشگاه صنایع دستی در یزد

خبرهای معاون وزیر از قیمت گذاری خودرو

کنفرانس آبزی پروری پایدار در دریای خزر در باکو برگزار شد

بازخوانی فرمایشات رهبر انقلاب در خصوص برخورد با مفسدان اقتصادی/ عامل به وجود آمدن «سلطان سکه» و «سلطان ارز» چیست؟

لغو سفر وزیر تعاون، کار و رفاه اجتماعی به گیلان

توزیع گوشت منجمد و بذر و کود تا نفت سفید

دولت از تامین مواد اولیه صنعت پوشاک حمایت می کند

عدم اتخاذ تصمیم برای افزایش قیمت خودرو از سوی وزارت صمت

قیمت کتری برقی در بازار

قیمت گوشی نوکیا در بازار

قیمت فروش هاوالH2 در بازار

22 تن گوجه فرنگی قاچاق توقیف شد

افزایش قیمت نفت با احتمال کاهش عرضه در بازار

افتتاح نیروگاه ماکو با مشارکت یک شرکت چینی

رشد سهام آسیایی

هویت «زعفران ایرانی» در خطر

مجوز 54 دفتر خدمات مسافرت هوایی لغو شد

کشتی آرای: سقوط قیمت سکه به 3 میلیون و 600 هزار تومان

چرا دلار ارزان شد؟؟

کاهش 16 درصدی قیمت سکه و طلا در بازار

چرا نرخ دلار کاهش یافت؟

مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد؟

مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد؟