مطالب مرتبط:
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در یک شرکت برنامه نویسی- تهران
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در شرکت تاکسی ماکسیم - شهر قدس
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در شرکت تاکسی ماکسیم در کرمان
مدیران خودرو در صدر شرکت های خودرو ساز، با بالاترین رضایتمندی مشتری
استخدام کارمند بخش ارتباط با مشتری در یک شرکت معتبر در تهران
5 + 1
یارانه ها
مسکن مهر
قیمت جهانی طلا
قیمت روز طلا و ارز
قیمت جهانی نفت
اخبار نرخ ارز
قیمت طلا
قیمت سکه
آب و هوا
بازار کار
افغانستان
تاجیکستان
استانها
ویدئو های ورزشی
طنز و کاریکاتور
بازار آتی سکه
سه شنبه، 1 آبان 1397 ساعت 02:052018-10-22اقتصادي

مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد؟


امروزه شرکت های فعال در تولید، خدمات، بسته بندی و.

به درستی دریافته اند که مشتریانی که بدانند خواسته و نظرشان به حساب آمده و مورد توجه قرار گرفته است، - یک گام به رضایتمندی واقعی و تبدیل شدن به طرفدار وفادار نزدیک تر می شوند.

شعارسال:" در بیست سال اخیر، گالوپ با بیش از یک میلیارد مشتری از سراسر جهان مصاحبه کرد و از آنها در مورد اینکه یک مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد پرسید و همان طور که انتظار می رفت توقعات مشتریان از شرکت ها، از صنعتی به صنعت دیگر و در هر بخشی متفاوت بود.

اما آنچه در این میان جالب توجه تر بود اینکه همه مشتریان روی چهار مقوله کلیدی بیش از سایر موضوعات تاکید داشتند و در صورت برآورده شدن این انتظارات چهارگانه، به طرفداران دائمی و مبلغان محصولات و خدماتی که استفاده می کردند، تبدیل می شدند.

این چهار مقوله در سطوح زیر طبقه بندی می شوند: سطح یک: در نازل ترین سطح، مشتریان از یک شرکت انتظار دقت دارند.

به عنوان مثال: آنها از یک هتل انتظار دارند که همان اتاقی که رزرو کرده اند در اختیارشان قرار دهد یا از بانک انتظار دارند که صورت حسابی واقعی در اختیارشان قرار دهند یا اگر به رستورانی رفتند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود.

در این سطح، چنانچه شرکت ها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند، صرف نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان، امری اجتناب ناپذیر خواهد بود.

سطح دو: سطح بعدی، فراهم بودن است.

در این سطح مشتریان توقع دارند، مثلا هتل زنجیره ای که برای اقامت انتخاب کرده اند، گزینه های مختلفی پیش روی آنها قرار دهد یا بانک منتخب شان، در ساعات طولانی تر به خدمت رسانی برای مشتریان پرداخته و کارمندان بیشتری جهت پاسخگویی حضور داشته باشند یا رستورانی که انتخاب کرده اند از امکاناتی مانند پارکینگ بزرگ و گارسون های مجرب و همیشه در خدمت برخوردار باشد.

چنین انتظاراتی به آسانی قابل برآورده شدن هستند و با کمک پیشرفت های تکنولوژیک و سخت افزاری می توان آنها را تحقق بخشید.

تا اینجا و در مورد سطح یک و دو، از انتظارات مشتریان می توان گفت که تحقق کامل و موفق آن فقط می تواند از نارضایتی مشتریان جلوگیری کند، چرا که مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات و برآورده ساختن این انتظارات از وظایف بدیهی شرکت ها محسوب می شود و مواردی همچون دقت و فراهم بودن امکانات اولیه از جمله حداقل هایی است که هر شرکتی باید در خدمت رسانی به مشتریان آنها را ارائه دهد.

از نظر مشتریان دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند اما کافی نیستند و فقط نصف قضیه رابطه شرکت و مشتری را تشکیل می دهند و برای برآورده ساختن آنها از سوی شرکت ها نمی تواند از مشتریان معمولی، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد.

سطح سوم: در این سطح، مشتریان، توقع شراکت و همراهی دارند.

آنها از شرکت ها انتظار دارند که به آنها گوش فرا دهند، نسبت به خواسته هایشان واکنش نشان داده و به گونه ای رفتار کنند که مشتری مطمئن شود، شرکت در کنار آنهاست و نه در مقابلشان.

به خاطر وجود همین انتظارات است که بسیاری از خطوط هوایی اقدام به تشکیل باشگاه های هواداران و مشتریان وفادارشان می کنند و برای آنها امتیازات ویژه ای قائل هستند یا بانک ها در پیامک هایشان روز تولد مشتریان را تبریک می گویند.

امروزه شرکت های فعال در تولید، خدمات، بسته بندی و.

به درستی دریافته اند که مشتریانی که بدانند خواسته و نظرشان به حساب آمده و مورد توجه قرار گرفته است، یک گام به رضایتمندی واقعی و تبدیل شدن به طرفدار وفادار نزدیک تر می شوند.

سطح چهارم: پیشرفته ترین سطح انتظارات مشتریان، مشاوره است.

مشتریان احساس نزدیکی بیشتری نسبت به یک شرکت یا سازمان دارند مادامی که آن شرکت یا سازمان به آنها کمک کرده باشد تا چیزهای جدیدی بیاموزند.

امروز برخی شرکت های حسابداری تاکید ویژه ای بر آموزش موضوعاتی به مشتریانشان دارند که به آنها کمک می کند تا سرمایه شان را به شکل موثرتری مدیریت کنند.

شرکت مشهور آمازون، همیشه به مشتریان خود فهرستی دقیق و کامل از کتاب هایی را توصیه می کند که ممکن است برایشان جذاب و خواندنی باشد.

آمازون با این مشاوره ها، در واقع به آنها آموزش های رایگانی می دهد که ارزش و کاربردهای فراوانی برای آنها دارد.

شرکت آمازون به درستی دریافته که آموزش و یادگیری همیشه موجب وفاداری می شود.

همان طور که بسیاری از دانش آموزان و دانشجویان، سال ها پس از فراغت از تحصیل همچنان به معلم ها و استادان خود در مدرسه و دانشگاه وفادار مانده و آنها را به خاطر دارند.

به طور کلی، سطوح سوم و چهارم انتظارات مشتریان یعنی همکاری و مشاوره اگر به خوبی و با دقت برآورده شوند، باعث تبدیل مشتریان معمولی به طرفداران دوآتشه و همیشگی خواهند شد.

حال سوال اینجاست که چگونه و از چه طریقی می توان این انتظارات سطح بالا را برآورده ساخت؟ واقعیت آن است که پاسخ به این سوال فقط در مواردی همچون استفاده از پیشرفت های تکنولوژیک یا تنظیم دقیق مراحل کار خلاصه نمی شود و برای تحقق آنها به کارمندان زبده، با استعداد و باانگیزه در خط مقدم ارتباط با مشتریان نیاز هست که با استفاده از واژگان درست و با انتخاب لحنی مناسب برای هر کدام از مشتریان به گونه ای با آنها برخورد کنند که به آنها حس همکار و همیار بودن و همچنین مشاوره دادن القا کرده و پس از مدتی آنها را به مشتریان پروپاقرص و وفادار شرکت تبدیل کنند.

در این حالت کارمندی که در برخورد با مشتری مانند معلمی دلسوز و مهربان که با دانش آموزش رفتار می کند، می تواند از طریق آموزش و یادگیری، مشتریانی وفادار تربیت کند.

البته این آموزش و یادگیری باید در زمان مناسب و با شیوه ای درست صورت پذیرد و تکنولوژی می تواند این فرآیند را تسهیل و تسریع کند اما در این میان نقش اصلی را کارمندان بازی خواهند کرد.

بررسی های موسسه گالوپ، درستی این مدعا را به اثبات رسانده و نشان داده که مدیران بزرگ به خوبی توانسته اند کارمندانشان را به گونه ای هدایت کنند که در وهله اول، از ایجاد و گسترش نارضایتی بین مشتریان جلوگیری کنند و در گام بعدی با تقویت مهارت های گوش کردن و آموزش دادن به دیگران، به گونه ای با مشتریان برخورد کنند که به آنها از یکسو حس همیاری و از سویی دیگر حس آموزش و یادگیری القا کنند و به این ترتیب از آنها طرفدارانی دوآتشه و دائمی بسازند.

سایت شعارسال، با اندکی اضافات و تلخیص برگرفته از روزنامه دنیای اقتصاد، تاریخ انتشار: 24آبان1396 ، کدخبر: 3314630 : donya-e-eqtesad.

com
کلید واژه ها: مشتری - انتظار - نارضایتی - انتخاب - رسانی - بسته بندی - بانک - صنعت - صورت - کارمندان - طرفداران - پارکینگ - میلیارد - طولانی - متفاوت - پیشرفت - مصاحبه - گزینه - میزان - همیشه - بسته - بزرگ - موفق - جهان - جالب - هایی

آخرین اخبار سرویس:
سود روزشمار هیچ تفاوتی با سود ماه شمار ندارد!

افزایش تقاضای خرید سکه طلا

ژاپنی ها دو میلیون بشکه دیگر نفت از ایران خریدند

رشد قیمت مسکن چرا تدبیر نمی شود؟

مدیرعامل شرکت مخابرات: حذف هزینه ی آبونمان تلفن ثابت اجحاف در حق مخابرات است

کشف گوشت سگ در یک مرکز عرضه گوشت مشهد تکذیب شد

فروش بلیت های سیستمی به صورت چارتری ممنوع شد | هشدار به ایرلاین ها

آخرین قیمت سکه، طلا و ارز امروز 97/11/03

روز کم نوسان در بازار ارز و سکه/ کاهش قیمت دلار در صرافی های مجاز

بعد از انقلاب اسلامی روزانه چند روستا در ایران برق دار شدند؟

تشریح برنامه های سال آینده بانک قوامین

افزایش 60 درصدی تراکنش های درگاه های پرداخت اینترنتی بانک صادرات

چقازردی: سپرده های بانک سپه از یک هزار هزار میلیارد ریال عبور کرد

بانک سامان، خدمات شعبه ای را تلفنی ارایه می دهد

بانک های طراز اول دنیا از یک حوزه نظارتی قدرتمند بهره می برند

افزایش بیش از حد تولیدکنندگان خودرو الکتریکی در چین؛ کمپانی های کوچک حذف می شوند

مدل کسب وکار بانک قرض الحسنه رسالت، ایجاد اشتغال مستقیم است

بانک خاورمیانه سازمان های بزرگ را به حذف سررسید دعوت کرد

بانک توسعه صادرات حامی توسعه ظرفیت های صادراتی

افزایش 7 درصدی آمار نزاع در 9 ماهه امسال

جزییات تغییرات تورم یکساله 10دهک جامعه

نرخ انواع لپ تاپ لمسی در بازار + جدول

قیمت خودرو امروز 1397/11/03

بدهی خارجی روسیه 64 میلیارد دلار کاهش یافت

قیمت ارز مسافرتی امروز 97/11/03

قیمت خرید دلار در بانک ها امروز 97/11/03

روسیه پنجمین دارنده بزرگ ذخایر طلا در جهان شد

قیمت طلا، قیمت سکه و قیمت ارز امروز 97/11/03

قیمت ارز در صرافی ملی امروز 97/11/03

قیمت جهانی طلا امروز 1397/11/03

مشتریان باید از عرضه منظّم نفت در بورس مطمئن باشند

برخورد با گران فروشی بلیت هواپیما در تعطیلات 22 بهمن

آغازی دوباره در روستای متروکه پس از 25 سال +گزارش

قیمت طلا و قیمت سکه در 3 بهمن ماه 1397

اجرای خیابانی موزیک در راواناهاتها

رشد 56 درصدی تشکل های کارگری و بازنشستگی از لحاظ تعداد

افزایش 5 برابری ردیف بودجه اربعین

80میلیارد ریال سرمایه توسط شرکت دانش بنیان فرآور آبزی جذب شد

روزانه هفت میلیون لیتر سوخت در منطقه ارومیه توزیع می شود

رشد 56 درصدی تشکل های کارگری و بازنشستگی از لحاظ تعداد

ضرورت ساماندهی ناوگان عمومی شهر دیشموک

بهره برداری از 81 طرح همزمان با دهه فجر در شیراز

علل کاهش اعتماد مردم به بانک ها

هر سهم لوتوس 2050 ریال کشف قیمت شد

شاخص بورس 883 واحد رشد کرد

هزینه بالای تشریفات گمرکی مهم ترین مانع صادرات کالا از ایران به عراق

فروض طرح بانک مرکزی مجلس قابل قبول نیست/ تخصیص پول در اقتصاد نباید به دست نامریی سپرده شود

عیدی 97 چقدر است؟

سرانجام چه کسانی بسته حمایتی گرفتند؟

کشف دو محموله قاچاق در آباده

کاهش 60 درصدی معاملات مسکن

کشف محموله میلیاردی کالای قاچاق

برگزاری نمایشگاه بهاره در استان ها/ تمهیدات لازم برای تامین کالاهای اساسی اندیشیده شده

نماینده ویژه مدیرعامل سایپا با مشتریان دیدار کرد

ساختار بخش آب وزارت نیرو تا پایان امسال اصلاح می شود

بیمه 132 هزار خانوار روستایی فارس

طراحی های عمو کامبیز برای همه جذاب است / کامبیز درمبخش پرکار است نه سری کار

پزشکی قانونی: افزایش 7 درصدی آمار نزاع در سال 97

پل عبور قطعه سازی از بحران

تاکید سفیر ایران در ایروان بر توانایی رقابت و عرضه کالای ایرانی در بازار اوراسیا

فاصله زمانی زیاد و عدم قطعیت دو مشکل بزرگ عرضه نفت در بورس

چرا افزایش 30 درصدی نرخ پایه خرید تضمینی برق اجرا نشد؟

اعلام شرایط فروش بلیت چارتری

اگر هوس شیرینی میکنید؛ بخوانید!

هزار میلیارد ریال صرف اجرای طرح آبرسانی خلخال شد

تدارک30 هزار تن پرتقال شمال برای شب عید در کشور

نشست مدیرعامل سازمان منطقه آزاد کیش با فرماندهی وکارکنان انتظامی و راهور کیش

نمایش دستاورد های صنایع غذایی در شیراز

6 پیمانکار بدعهد مسکن مهر پردیس کنارگذاشته شدند

روشنایی برق، چرخش روزگار و چرخ صنعت

مهمترین نکات در هنگام خرید لاستیک خودرو

کاهش چشمگیر نسبت خسارت بیمه های حوادث کوثر

مشمولان از فرصت ثبت شماره شبا در سامانه سهام عدالت استفاده کنند

برگزاری نمایشگاه و جشنواره ایمنی و آتش نشانی در تهران

همه چیز درباره بیمه عمر + جزییات و قیمت

توضیح ناجا درباره تعلل در تحویل کارت خودرو

پیشنهاد بانک ها برای جلوگیری از خروج سپرده ها

جزییات تغییرات تورم یکساله 10دهک جامعه/افزایش فاصله تورمی دهک ها

شاخص ها، بیانگر رشد اقتصادی استان

افزایش 8 میلی متری بارش ها در کشور

کرمان 1400 بدون کودک متکدی

خانه صنعت، معدن و تجارت اردستان راه اندازی می شود

758 موتورخانه دستگاه های دولتی معاینه فنی شد

110 خیابان پایتخت تا پایان برنامه سوم توسعه استاندارد می شود

وزارت تعاون از برند سازی گیاهان دارویی در فارس حمایت می کند

یک میدان نفتی جدید در مینوشهر کشف شد

توزیع 40تن گوشت منجمد در خراسان شمالی تا افزایش تولید عسل

توسعه صنعت شیلات در جنوب کشور

افزایش 4ونیم برابری کشف کالای قاچاق در سمنان + فیلم

ترخیص 85 درصد از واگن های خریداری شده مترو از گمرک

پوری حسینی: اهلیت خریداران شرکتهای دولتی توسط هیات واگذاری تعیین می شود

استفاده از روشهای مختلف واگذاری برای افزایش اثربخشی واگذاریها

فروش گوشت سگ در مشهد!

محمدرضا مروجی اعلام کرد: موسسه ملل 8 هزار میلیاردی می شود

استخدام بازاریاب آقا با مزایا در یک شرکت معتبر در تهران

جدول/ آخرین قیمت برخی محصولات دیجیتال در بازارهای داخلی

استخر سرپوشیده شادگان با حضور سلطانی فر افتتاح شد

انعقاد تفاهم نامه اهدا آب شیرین کن

افزایش 4 و نیم برابری کشف کالای قاچاق در سمنان + فیلم

رها سازی یک بهله پرنده حمایت شده قرقی در زیستگاه طبیعی

مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد؟

مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می خواهد؟